Facilys, fidélisation et recommandation

Ecouter le contenu d'un site plutôt que de le lire, n'importe où !

Lequel de ces deux fichiers est le meilleur, pour la définition du mot pomme sur Wikipedia ?

Le premier (5.69MB) est un fichier obtenu sur le site internet de PediaPhon qui été présenté, dans la presse, comme le must de la lecture vocale et la transcription de documents Wikipedia en fichier MP3 pour une écoute où l'on veut quand on le veut.

Le second (2.02MB) est le même texte, mais "mouliné" par un autre programme dont la qualité est, à mon avis, bien meilleure.

Essayez également la technologie ReadSpeaker, juste pour comparer...

 

Vente : se différencier pour faire mieux que la concurrence

Et oui, tout le monde peut vous vendre des lunettes, un ballon de foot, une assurance voiture, un paquet de chewing-gum, un lecteur MP3, une veste d'hiver ou un café double crème.

Qu'est-ce qui fera donc qu'un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ? Le prix ? Le prix peut être un facteur de choix, mais pas uniquement. D'autant plus que nous avons toujours le réflexe de penser que le prix est un gage de qualité.

Il y a donc d'autres pistes à explorer. Et ces pistes ne sont rien d'autres que le mix de prestations annexes. Imaginons un opticien qui, outre les montures et les verres, offrira un mix de prestations accompagnant le produit de base (que tout opticien peut réaliser sans trop de difficultés) :

• abonnement pour l'envoi par la Poste de produits d'entretien sur lunettes ou verres de contact à intervalles réguliers,
• réglages des lunettes,
• assurances pour casse de lunettes
• proposition pour prolongation de garantie à la fin de la période officielle de garantie (ceci se fait par un envoi postal 1-2 mois avant la fin de la garantie)
• ...

Ces prestations supplémentaires, c'est offrir du confort au client.

Chacun de ces contacts représente en fait une possibilité pour le vendeur de montrer au client ce qu'il sait faire et ce qu'il peut faire pour lui. Pourquoi ne pas mettre, dans le paquet contenant les produits d'entretien, 1-2 fois par année, un prospectus avec une offre sur une paire de lunettes de soleil ou un bon de 50% de réduction pour un ami (recommandation) ?

Strida : ne pas lire si vous habitez dans un patelin à la Kamini

Pour ne pas toujours parler de fidélisation, voici une recommandation de ma part.

Vous connaissez les vélos Strida ? Ceux qui se plient et se déplient en moins de 10 secondes et s'emportent partout dans leur sac, comme une raquette de tennis ?

En voilà une idée qu'elle est bonne. Avec le strida, plus de souci de se faire voler son vélo en le laissant à la gare pour prendre le train en se rendant au travail, il suffit d'emporter votre vélo avec vous !

Vous voulez une démo du montage/démontage trop facile (cliquer pour aller sur YouTube) ?

Savoir écouter les clients mécontents

Les clients mécontents ont toujours quelque chose à dire. Leur avis peut permettre d'améliorer le produit/service, mais aussi à détruire la réputation d'une entreprise, souvent si difficile à construire.

Le cas le plus connu et "l'affaire Kryptonite, aux Etats-Unis. Il s'agit d'un des acteurs majeurs sur le marché des antivols de vélos et de motos aux Etats-Unis. Un des clients de l'entreprise a réussi à ouvrir un des antivols les plus distribués avec un simple stylo bille en plastique. Jusqu'à récemment, cette anecdote serait restée confidentielle, entre quelques amis. Pas de chance pour la marque, c'est le blog engadget, lu par des centaines de milliers de personnes dans le monde, qui a relayé le premier en Septembre 2004 (la vidéo avait d'abord été diffusée sur bikeforums.net) une petite vidéo enregistrée avec un appareil numérique quelconque. Immédiatement "l'affaire" est reprise sur des milliers de blogs et des dizaines d'autres blogueurs parviennent avec succès à ouvrir d'autres antivols avec un stylo bille, beaucoup en profitent pour publier à leur tour leur vidéo. Quelques jours après l'histoire finit finalement dans beaucoup de grands médias comme le New York Times ou Associated Press alors que la société diffuse un communiqué de presse dans lequel elle assure qu'il n'y a aucun problème avec ses antivols. D'après le magazine Fortune, plus de deux millions de lecteurs de blogs ont consulté la vidéo en moins de dix jours, délai après lequel la société se résout finalement à rappeler et échanger gratuitement tous les antivols. Le coût estimé par Fortune de l'échange et de l'impact des blogs sur l'image de l'entreprise est de dix millions de dollars."

Ce texte vient du blog de Loïc Le Meur, j'ai recopié le paragraphe ici car il est perdu au milieu du nouveau paragraphe de son livre.

Recevoir une recommandation

Est-ce que votre entreprise est prête à recevoir des recommandations ?

Est-ce que votre entreprise est capable de générer des recommandations ?

Le bouche à oreille est en général un phénomène latent, passif. La recommandation est active. Que faites vous pour que vos clients vous recommandent activement ?

Un concours intéressant

La société Custime vient de me faire parvenir le mail ci-dessous. Le concept est intéressant puisqu'il fait appel à la communauté des gens intéressés par leurs produits et services. Une sorte de "création de communication 2.0".

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À peine après avoir fini de mettre en ligne custime.com, spécialiste des montres customisables, et d'avoir terminé la maquette de shakestore.com, site de customisation de multi produits, nous aimerions maintenant créer notre marque pour des produits autres que des montres et plus particulièrement pour des produits en matière textile (t-shirt, articles de sport, de promotion).

Nous avons donc le plaisir de lancer un concours. Celle ou celui qui proposera le nom ainsi que le logo de notre future marque, gagnera un bon d’achat de CHF 300.- sur les sites custime.com ou shakestore.com.

Hormis ces quelques remarques indicatives, vous avez l’entière liberté d'imagination :

Un nom

• facile à retenir
• facile à prononcer (sur le plan international aussi)
• composé de max 8 caractères

Nous vous encourageons à solliciter les personnes de votre entourage et à les inviter également à participer. Nous espérons ainsi recevoir de nombreuses et intéressantes propositions !

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En résumé, c'est obtenir une ébauche de CI pour Fr. 300.-. Transmettez vos propositions à Ali.

1% de ventes en plus, c'est 10% de CA en plus !

Savez-vous que 1% de ventes en plus, c'est 10% de CA en plus ?

Croissance économique : l'acheter ou la gagner ?

Il y a deux types de croissance : celle que l'on achète et celle que l'on gagne en étant à l'écoute du consommateur, proche de lui.

Multiplier les actions publicitaires, les effectifs commerciaux, les acquisitions d'autres entreprise, les extensions de gammes, etc... c'est très bien, mais les profits générés ne sont pas "sains". Ils peuvent disparaîtrent du jour au lendemain si vos concurrents font mieux. Vos clients ne sont pas "captivés" par votre entreprise et vos offres. Ils ne la recommanderont pas volontiers. Ils sont parfois captifs, au mieux, mais n'hésiteront pas à fuir à la première occasion.

Les compagnies de téléphone mobile en sont le meilleur exemple, elles qui font signer des contrats de longue durée à des clients pour des "forfaits" soit disant extraordinaires, mais qui s'avèrent vite obsolètes, obligeant le client à rester à des conditions moins avantageuses que les nouveaux clients...

Mais ne serait-ce pas beaucoup plus gratifiant de gagner une croissance méritée, en contentant vraiment vos clients au point qu'ils en redemandent et qu'ils vous recommandent à leurs amis ?

Je pense qu'il est plus agréable de garantir sa croissance ainsi, sans avoir à recourir à toutes les recettes éculées énumérées ci-dessus "d'achat" de croissance.

Connaissons-nous des entreprises qui ont tout misé sur le service et la satisfaction client ? Lolipop en est un exemple : jamais la moindre publicité, uniquement du bouche-à-oreille, 40 employés après 6 ans et un CA de CHF 6'000'000.-.

Et il y a en des myriades dans la même veine...

Recommandation et e-Tourisme

Sur le blog de Odile Biger, Marketing & Convergence, j'ai trouvé une note très intéressante sur les avantages du e-Tourisme.

Je me permet d'en reprendre une partie ci-dessous pour illustrer la force de la recommandation. Les textes en italiques sont mes rajouts personnels.

"Alimentation, cosmétique, matériel high tech, téléphonie mobile ...  sur tous les sujets, tous les thèmes,  les consommateurs ont pris l'habitude d'utiliser Internet  :

• Pour consulter l'avis de leurs congénères avant de faire leur choix et d'acquérir un nouveau produit
• Pour faire part de leur expérience de consommateur et donner leur avis.

Cependant, si tous les secteurs ou presque sont concernés par cette nouvelle tendance, force est de constater que certains se prettent plus que d'autres à cette mode de l'échange et de la relation C to C.

• Parce qu'ils concernent des achats pour lesquels les consommateurs ont besoin d'aide et de conseils pour se décider.
• Parce qu'ils portent sur des sujets pour lesquels l'avis de personnes ayant déjà testé l'offre est particulièrement légitime (pas de critère objectif d'évaluation, ce qui compte c'est le "vécu")

Exemple : Le Web aide à choisir et à s'informer dans le monde du Tourisme

Rappelez vous, il n'y a pas si longtemps, pour choisir un voyage, une location de vacances, un hôtel nous n'avions d'autre solution que de déchiffrer,  décortiquer, lire les prospectus ou catalogues, faire confiance au descriptif des petites annonces ou nous en remettre aux recommandations d'un voyagiste. Après c'était l'Aventure et quelquefois la mésaventure...

Aujourd'hui, grâce au web, les choses ont bien changé. Non seulement on peut trouver des idées et choisir sa destination en naviguant sur Internet mais on peut aussi prendre des garanties  et s'assurer auprès d'autres internautes que la réalité est bien conforme aux promesses (recommandation par la masse)."