Facilys, fidélisation et recommandation

Le marketing du 21ème siècle

Le marketing du 21ème siècle est le marketing de la demande et non le marketing de l'offre, c'est à dire se placer dans les souliers du client et non pas dans celui du producteur qui voudra créer artificiellement une demande de la part de clients potentiels.

Rester dans le marketing historique de l'offre, c'est un peu comme jouer au poker, à l'heure d'internet et de la comparaison facile de tout et n'importe quoi... Effectivement, avant, le marketing partait du principe que les industriels étaient capables d'imaginer seuls les bons produits pour les consommateurs.

Aujourd'hui, la pression de la demande se fait beaucoup plus forte. Comme je l'écrivais dans mon "livre blanc du marketing 2007", il faut observer, écouter, analyser et ensuite agir (p.98).

Le marketing du 21ème siècle est donc un marketing de l'écoute, de l'observation et de l'analyse en plus de l'action.

En terme de fidélisation, proposer le bon produit au bon client est déjà en soit une réussite. Ecouter le client pour le satisfaire au mieux est déjà une étape supplémentaire que les gens du marketing, aujourd'hui, ne devraient plus se permettre le luxe d'éviter.

Prenons des exemples : Smart est un semi-échec car au lieu d'aller dans le sens du client et au bout d'une idée géniale de nouvelle voiture (qui n'entrait pas en concurrence avec le reste du marché automobile), les ingénieurs de Mercedes ont présumé de leurs connaissances du marché avec leur succès dans la marque mère. Ils n'ont pas réinventé la voiture, mais fait "la même en plus petit". A l'inverse, Sony, avec sa PlayStation, a connu un succès considérable dans un marché déjà fortement habité par Nintendo et Sega (sans compter les éditeurs de jeux sur PC ou encore anciennement l'Amiga et l'Atari). De plus, Sony n'avait jamais vendu le moindre jeu vidéo... Simplement, la marque japonaise a cherché à comprendre les attentes du public pour concevoir une console et les jeux qui vont avec et ensuite les vendre.

Ainsi, le client devient le point de départ et non plus uniquement la sortie. Ce n'est plus une ligne, mais un cercle. Client au départ et client à l'arrivé.

Les 10 tendances 2009 du Sens du client par Thierry Spencer

Thierry Spencer, qui tient le blog "le sens du client", nous pond une note remarquable sur le client en 2009.

Il y voit 10 tendances qu'il développe avec force exemples. Pour lui, le client sera :

1. social

2. local
3. méfiant
4. convergent
5. sans pitié
6. arbitre
7. simple
8. attentif
9. participatif
10. alternatif

Retrouvez l'ensemble des développements et des exemples sur le blog du sens du client.

13 bonnes raisons pour bloguer en entreprise

1. Démontrer son expertise dans son domaine
2. Apporter un service à valeur ajoutée aux visiteurs
3. Dialoguer avec le public, créer une conversation
4. Mieux comprendre le client, s'inspirer des meilleures propositions
5. Recruter et fidéliser des ambassadeurs
6. Recruter et fidéliser des clients
7. Développer des relais pour les opérations événementielles
8. Relayer les opérations de communication en ligne
9. Booster le référencement naturel
10. Développer l'audience
11. Animer le réseau et lui donner des outils de communication
12. Nourrir le site principal
13. Partager des informations en interne, gérer un projet

Je reviendrais en détail sur chacun de ces points dans de prochaines notes.

Ecouter le contenu d'un site plutôt que de le lire, n'importe où !

Lequel de ces deux fichiers est le meilleur, pour la définition du mot pomme sur Wikipedia ?

Le premier (5.69MB) est un fichier obtenu sur le site internet de PediaPhon qui été présenté, dans la presse, comme le must de la lecture vocale et la transcription de documents Wikipedia en fichier MP3 pour une écoute où l'on veut quand on le veut.

Le second (2.02MB) est le même texte, mais "mouliné" par un autre programme dont la qualité est, à mon avis, bien meilleure.

Essayez également la technologie ReadSpeaker, juste pour comparer...

 

Un concours intéressant

La société Custime vient de me faire parvenir le mail ci-dessous. Le concept est intéressant puisqu'il fait appel à la communauté des gens intéressés par leurs produits et services. Une sorte de "création de communication 2.0".

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À peine après avoir fini de mettre en ligne custime.com, spécialiste des montres customisables, et d'avoir terminé la maquette de shakestore.com, site de customisation de multi produits, nous aimerions maintenant créer notre marque pour des produits autres que des montres et plus particulièrement pour des produits en matière textile (t-shirt, articles de sport, de promotion).

Nous avons donc le plaisir de lancer un concours. Celle ou celui qui proposera le nom ainsi que le logo de notre future marque, gagnera un bon d’achat de CHF 300.- sur les sites custime.com ou shakestore.com.

Hormis ces quelques remarques indicatives, vous avez l’entière liberté d'imagination :

Un nom

• facile à retenir
• facile à prononcer (sur le plan international aussi)
• composé de max 8 caractères

Nous vous encourageons à solliciter les personnes de votre entourage et à les inviter également à participer. Nous espérons ainsi recevoir de nombreuses et intéressantes propositions !

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En résumé, c'est obtenir une ébauche de CI pour Fr. 300.-. Transmettez vos propositions à Ali.

Obtenir des recommandations : les chèques cadeaux

Un moyen de gagner l'attention et les recommandations des clients est les chèques-cadeaux qu'ils pourront dépenser dans votre commerce. Vous pouvez également coupler le chèques-cadeaux à votre client fidèle avec un autre chèque que lui-même pourra offrir à ses amis. Ainsi, vous saurez qui recommande votre entreprise (ceci est primordial pour le développement de votre affaire) à qui et étoffer vos fichiers de relations clients.

Envoyez-les à vos meilleurs clients à des moments particuliers de l'année. L'occasion de les remercier de leur confiance, et de les encourager à renouveler leurs achats. C'est aussi un bon moyen de présenter votre entreprise à de nouveaux clients, et d'initier ainsi de nouvelles ventes à plus long terme.

Mais attention, un chèque-cadeau est une charge financière pour votre entreprise. Il s'agit par conséquent de bien calculer son coût pour l'intégrer dans votre budget.

Croissance économique : l'acheter ou la gagner ?

Il y a deux types de croissance : celle que l'on achète et celle que l'on gagne en étant à l'écoute du consommateur, proche de lui.

Multiplier les actions publicitaires, les effectifs commerciaux, les acquisitions d'autres entreprise, les extensions de gammes, etc... c'est très bien, mais les profits générés ne sont pas "sains". Ils peuvent disparaîtrent du jour au lendemain si vos concurrents font mieux. Vos clients ne sont pas "captivés" par votre entreprise et vos offres. Ils ne la recommanderont pas volontiers. Ils sont parfois captifs, au mieux, mais n'hésiteront pas à fuir à la première occasion.

Les compagnies de téléphone mobile en sont le meilleur exemple, elles qui font signer des contrats de longue durée à des clients pour des "forfaits" soit disant extraordinaires, mais qui s'avèrent vite obsolètes, obligeant le client à rester à des conditions moins avantageuses que les nouveaux clients...

Mais ne serait-ce pas beaucoup plus gratifiant de gagner une croissance méritée, en contentant vraiment vos clients au point qu'ils en redemandent et qu'ils vous recommandent à leurs amis ?

Je pense qu'il est plus agréable de garantir sa croissance ainsi, sans avoir à recourir à toutes les recettes éculées énumérées ci-dessus "d'achat" de croissance.

Connaissons-nous des entreprises qui ont tout misé sur le service et la satisfaction client ? Lolipop en est un exemple : jamais la moindre publicité, uniquement du bouche-à-oreille, 40 employés après 6 ans et un CA de CHF 6'000'000.-.

Et il y a en des myriades dans la même veine...

Vous n'avez même plus la peine de le rêver, amazon l'a rêvé pour vous.

(I4)

Henri Kaufmann, sur son excellent blog (je vous le recommande vraiment), détaille les inventions marketing d'Amazon.

A la fin de sa note (que je vous conseille de lire en entier en suivant le lien ci-dessus), fini par ce point, à mon sens, crucial :

"Un détail qui ne trompe pas : quand amazon m’envoie un mail pour m’alerter sur des nouveautés (livres ou disques), le titre du mail est : Recommendation pour VOUS, alors que lorsque son principal concurrent français m’écrit, le titre du mail est Voici NOTRE sélection. Toute la différence de perception est entre ce VOUS et ce NOUS. Dans un cas, on a un marketing centré client et dans l'autre un marketing centré entreprise. La sémantique est impitoyable !"

Generali : le sens du commerce

(R3)

Après quelques temps d'absence pour cause de voyage au Rwanda, je rentre chez moi et je découvre une nouvelle offre de la Generali pour renouvellement de contrat.

Jusque là, rien de bien troublant, sauf que le nouveau montant de la prime d'assurance passe de Fr. 123.-/an à Fr. 357.- pour le même montant de couverture (Fr. 5'000'000.-) avec une franchise qui double (Fr. 100.- à Fr. 200.-).

Une telle offre se justifie car ma police actuelle arrive à échéance. J'appelle l'agence qui me l'envoie en demandant des explications et la réponse est simple : "ce sont les nouveaux tarifs".  Bien, mais si je ne signe pas ? "Vous ne serez plus assuré".

Bon. Préférant demander un nouvel avis, j'appelle une autre agence (une personne que je connais) qui me dit que c'est la pratique chez Generali et que si je ne signe pas, je reste assuré à l'ancien montant (donc, pour la même couverture, je gagne Fr. 230.-/an).

Voilà l'esprit commercial de Generali. C'est pour payer le salaire de Zidane qu'ils proposent de si modestes augmentations ? Inutile de vous dire que je vais rester chez eux pour Fr. 123.-/an, juste pour que si un sinistre devait se déclarer, ce soit bien eux qui me le paie !

Relation client sur internet : le convaincre

Dans ma dernière note sur le trafic internet et la vente en ligne, je faisais mention d'une surprise pour aujourd'hui. Elle est en ligne dès maintenant, au sommet de ce blog, comme toute dernière note publiée sur ce blog.

C'est surtout suite à discussion avec plusieurs personne sur le blog intitulé marketing relationnel & internet de Patrick Amiel, et la note sur le Community Business 2.0 que je me suis rendu compte que les sites marchand avaient trop de "coulage" entre le nombre de visiteurs et le nombre d'acheteurs effectifs.

Ce nouveau petit module permet non seulement aux visiteurs de me contacter en "chat", c'est-à-dire en direct, mais me permet également de suivre les visiteurs en direct sur le site et de leur proposer mon aide, ou une discussion, en direct également, par "chat". Idéal pour un site marchand où le conseil peut faire passer l'internaute de l'état de prospect à celui d'acheteur !

N'hésitez pas à cliquer et à me donner votre avis !