Facilys, fidélisation et recommandation

Catégories

  • Actualité
  • Analyse de site
  • Communauté
  • Création de site internet : les fondamentaux
  • e-Commerce
  • e-Reputation
  • Entreprendre
  • Evolution Marketing en 2007
  • Exemples d'actions de fidélisation
  • Fidélisation
  • Le rôle du facilitateur
  • Livres
  • m-Marketing
  • Marketing
  • Marketing : la relation client
  • Marketing de réseau
  • Pourquoi fidéliser : les 5 raisons
  • Prise de contrôle du consommateur
  • Promotion : buzz
  • Recommandation
  • Veille de marché
  • Vendre

Les notes récentes

  • Media Aces: Conférence du 6 octobre 2010 - Paris
  • Le Top 100 des applications Professionnelles sur iPhone
  • La qualité du point de vente
  • Les avantages non financiers
  • Le prix n'est plus un facteur de fidélisation
  • La qualité du produit et la personnalisation de l'acte d'achat
  • Le marketing en véritable acteur de l'activité économique de l'entreprise
  • La démarche d'une stratégie de fidélisation
  • La fidélisation au travers de la chaîne logistique: le cas Nespresso
  • La réclamation dans le processus de fidélisation

Je vous recommande ces sites

  • Groupe Mutuel - LE CLUB Online
  • Entreprise Marketing
  • You Exist
  • Manager GO!
  • Marketing client 2.1
  • Marketing & Innovation
  • Et si l'on parlait Marketing - Henri Kaufmann

Archives

  • septembre 2010
  • mars 2010
  • février 2010
  • janvier 2010
  • décembre 2009
  • septembre 2009
  • août 2009
  • juin 2009
  • mai 2009
  • avril 2009

Plus...

Ecouter le contenu d'un site plutôt que de le lire, n'importe où !

Lequel de ces deux fichiers est le meilleur, pour la définition du mot pomme sur Wikipedia ?

Le premier (5.69MB) est un fichier obtenu sur le site internet de PediaPhon qui été présenté, dans la presse, comme le must de la lecture vocale et la transcription de documents Wikipedia en fichier MP3 pour une écoute où l'on veut quand on le veut.

Le second (2.02MB) est le même texte, mais "mouliné" par un autre programme dont la qualité est, à mon avis, bien meilleure.

Essayez également la technologie ReadSpeaker, juste pour comparer...


 


22/02/2008 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

Jeu Presse Suisse : 1 mois tendu

La Presse Suisse sort un jeu pendant un mois, jusqu'à fin septembre, pour redynamiser l'achat de journaux en kiosque et la lecture des quotidiens payants. On se souvient qu'en début de cette semaine, le journal le Matin, éditeur également du gratuit le Matin Bleu, a annoncé le licenciement de 6 journalistes. On se souvient également qu'au lancement du Matin Bleu, Edipresse, propriétaire du Matin et du Matin Bleu avait annoncé que le Matin Bleu ne serait jamais en concurrence (sur le marché des annonces) avec le Matin (payant).

L’objectif de cette initiative inédite est de faire découvrir et de promouvoir la diversité des titres de la presse quotidienne et magazine suisse tout en mettant en valeur le rôle du marchand de journaux, indispensable relais entre les publications et les consommateurs, nous dit le communiqué de presse de l'association PresseSuisse.

Ainsi, pendant le mois de septembre, tout acheteur d’un titre de presse (quotidien ou magazine, suisse, français ou international) reçoit de son kiosquier une carte à gratter lui permettant de gagner un journal ou un magazine à retirer auprès d’un point de vente partenaire de l’opération. Bien entendu, des cartes peuvent également être obtenues gratuitement, sur simple demande auprès de PRESSE SUISSE, comme l'exige la loi.

A l’issue de l’opération, chaque carte à gratter complétée et remise au kiosquier participe automatiquement à un grand tirage au sort. Les prix : cinq séjours d’une semaine pour deux personnes à l’île Maurice, au Club Med.

Je me réjouis de suivre les résultats de cette opération d'envergure, qui se veut ambitieuse et dont les initiateurs attendent beaucoup, à en croire les interviews que vous pouvez écouter dans leur intégralités grâce à l'émission de la RSR Médialogues.

Personnellement, je n'y crois malheureusement pas trop. J'ai un peu l'impression que l'industrie de la presse s'accroche à un modèle économique passé qui s'effrite plus vite qu'elle ne le pense. J'espère me tromper, mais en suivant l'évolution des médias (et des avis des experts mondiaux des nouveaux médias qui ont explosés), il semble que la tendance ne soit pas celle voulue par PresseSuisse.

RDV fin septembre pour les résultats à court terme et à la fin de l'année pour l'évolution des ventes suite à cette action.

31/08/2007 | Lien permanent | Commentaires (2) | TrackBack (0)

Le lien hypertexte format papier

Dans ma note précédente, je vous parlais de l'avenir du web 2.0 et de la e-communication avec une image. Cette image, c'est tout simplement le lien hypertexte au format papier.

Vous imaginez tout ce que l'on peut faire avec ça ?

10/08/2007 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

L'avenir du Web 2.0 et de la e-Communication

C'est ça (Dites-moi menteur !) :

Code_barre_2d_4

09/08/2007 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

GRATUIT : demandez le Livre Blanc du Marketing 2007

Dès à présent, pour les entreprises, le Livres Blanc du marketing 2007 est GRATUIT !

Ils en parlent :

  • Blogs buzz et néomédias (16.07.2007)
  • Mots&Co (14.07.2007)
  • MBA Business (11.07.2007)
  • Vers un nouveau marketing ? (13.07.2007)
  • Thibault Bayard
  • MRY
  • Patrick Amiel
  • e-conomy.fr (Aziz Haddad)
  • Wikipedia (sous Web 2.0)
  • Wikipedia (sous e-Marketing)
  • The Marketing Show
  • Les enfants du marketing (blog)

27/06/2007 | Lien permanent

La Migros nous copie... et nous en sommes fiers !

La Migros, premier distributeur de détail en Suisse, a lancé son jeu "championnat des supporters" à l'occasion de la venue prochaine (2008) de l'EuroFoot dans notre pays.

Fansworldcup2006_2 L'année dernière, nous avions lancé la "1ère coupe du monde des supporters", à l'occasion de la coupe du monde de football, en Allemagne. Ce jeu était surtout pour nous l'occasion de montrer, en vrai, que nous étions capable de créer une communauté (comme j'en parle dans la note précédente et pendant la conférence donnée aux rencontres de l'incubateur CimArk).

Ainsi, la Migros reprend le concept et l'adapte à sa sauce (et à ses moyens, bien plus importants que les nôtres). Nous sommes donc fier, aujourd'hui, d'avoir non seulement réussi dans notre projet de création de communauté avec un budget de moins de Fr. 3000.-, mais également d'être copié par un tel géant !

26/06/2007 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

Information et marchés

Les clients sont plus informés et moins tolérants que ceux de hier. Ils ne passent plus dans un segment marketing (ils peuvent très bien rouler en Jaguar et faire leurs courses à la Migros en achetant du M-Budget)Jaguar  et ne sont plus forcément fidèles à une marque "pour toujours". Ils cherchent maintenant des marques (des compagnies, des produits et les gens qui les représentent - cf : chapitre sur les TouchPoints dans Le livre blanc du marketing 2007) en qui ils peuvent avoir confiance et sur qui se reposer dans un monde où tout change si vite.

La grosse différence vient de l’interaction entre clients. La communication est devenue beaucoup plus simple. Tout peut se savoir en très peu de temps. Un client déçu à Genève pourra le dire sur internet et un autre, préparant un achat à Paris, Mbudget pourra être informé du problème et le soumettre à son vendeur (qui devra pouvoir répondre de manière loyal, franche et précise, faut de quoi il risque bien de perdre sa vente). Le client à Lausanne qui verra la remarque du genevois pourra, lui, sans rien dire à personne, changer de marque pour éviter les désagréments dont il vient de prendre connaissance sur internet.

L'autre grosse différence vient du fait que l’on ne doit plus parler de segment marketing, mais de communauté de clients, qui communiquent entre eux. Mieux vaut, par conséquent, entrer dans leurs discussions et essayer de les comprendre et de leur fournir ce qu’ils veulent, plutôt que de les ignorer et passer à côtés d’opportunités soit pour les garder comme clients, soit pour améliorer les produits et services proposés.

16/05/2007 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

Ancien Marketing - Nouveau Marketing

Anciennouveau_3 

01/05/2007 | Lien permanent | Commentaires (0) | TrackBack (0)

TV et internet : la guerre des annonceurs

Suite aux notes de Henri et de Vanina, je rebondis à ma manière en me mettant dans les souliers de l'annonceur face aux modifications des comportements des utilisateurs et aux avancées technologiques.

Aujourd’hui, la fenêtre publicitaire la plus recherchée (à la télévision) par les annonceurs est celle du Prime Time (qui est également la plus chère). Seulement, il n’y a aucun moyen objectif de mesurer son impact sur le téléspectateur. De plus, les annonces n’ont que rarement un lien direct avec le programme diffusé, ce qui entraîne une déperdition énorme. En effet, depuis plus d’un demi-siècle, la diffusion de l’information est organisée sur le modèle des mass média (télévision, radio, presse…) dans lesquels quelques émetteurs diffusent des contenus vers une masse indifférenciée de récepteurs.

L’émergence d’Internet et de dispositifs tels que les blogs, les wikis, les podcasts ou les vlogs, en permettant de créer, de diffuser et d’échanger aisément des informations, vont bouleverser ce modèle. Avec la IPTV qui arrive, un feedback précis est possible. En effet, ce système de diffusion permet de savoir exactement qui a demandé quel programme, et quand. Ensuite, la publicité diffusée pourra être en lien direct avec Iptv l’émission vue par le téléspectateur, un peu comme pour le Contextual Targeting, sur Internet. Une émission de cuisine aura des publicités pour un fournisseur de recettes, de casseroles ou de fours à air chaud, un documentaire sur les fonds marins pour du matériel de plongée ou une revue sur la mer, un talk-show littéraire pour un détaillant en livres ou un éditeur. Il sera aussi plus facile de toucher des minorités. Des petits vendeurs pourront rentrer sur les marchés de la publicité télévisuelle car la fragmentation de l’offre permettra également une fragmentation des coûts et un meilleur ciblage. Une stratégie de niches devient possible. En Prime Time, une publicité coûte des dizaines de milliers de francs alors que plus de la moitié des spectateurs profitent de ce moment de pause pour zapper ou pour faire autre chose (aller aux toilettes, …).

D’ailleurs, la télévision traditionnelle voit son pouvoir de vente chuter pour les raisons suivantes (Source : McKinsey) : 

15% à cause de l’inflation des coûts de transmission,
23% à cause d’un changement de chaîne pendant la pub,
9% à cause d’un changement d’activité pendant la pub,
37% à cause de la saturation des messages publicitaires.

Durant les 10 dernières années, le coût de la publicité télévisuelle a augmenté de 40% alors que la concentration sur les messages, elle, a baissé de plus de 50%. Qui veut encore dépenser son budget publicité dans la télévision alors que les résultats sont si aléatoires ? Pourtant, en 2007, l’impact de la télévision semble encore être le meilleur pour les grandes sociétés qui en ont les moyens. Pendant encore combien de temps ?

En outre, en IPTV, le consommateur aura la possibilité de souscrire à une chaîne en particulier ou même de n’acheter qu’une seule émission (p. ex. un match de football). Des Business Model comme la Bluewin TV sont prêts. Des milliers d’heures d’émission seront accessibles à la demande, visualisables par l’utilisateur n’importe quand, indépendamment de la chaîne, du lieu et du moment d’origine. Viendront également, dans un futur un peu plus lointain, des possibilités de création automatique de contenu en fonction soit de nos préférences préenregistrées, soit de notre historique de visualisation.

Les experts estiment que dans 2 ans, 20% des téléspectateurs seront sur IPTV. Ceci représente un inconvénient majeur pour les grandes chaînes bien établies sur les "anciens" marchés : ils ne peuvent plus vendre des fenêtres publicitaires "au hasard", car la concurrence de IPTV est beaucoup plus précise et le ROI calculable. L’annonceur, lui, a tout à bénéficier de cette nouvelle technologie. En effet, il pourra connaître la vraie valeur ajoutée de la diffusion de son message publicitaire, en ciblant précisément son audience. On rejoint ici le model de Google qui diffuse de la publicité contextuelle, en analysant le contenu de la page visualisée et en insérant une annonce appropriée. Comme nous le voyons, la diffusion d'image évolue. Le support également. Ainsi, un 4ème écran (après le cinéma, la télévision et le pc) émerge : celui du téléphone mobile. 2 milliards de téléphone sont actuellement en fonction sur le marché et leur technologie ne cesse d'augmenter.

Qu'est-ce qui nous empêchera, dans le futur, de pouvoir télécharger un épisode de notre émission préférée sur téléphone et ensuite de la regarder, par transmission Bluetooth, sur l'écran de taille normal du téléviseur présent dans ma chambre d'hôtel ?

Tout ces concepts sont développés plus en profondeurs dans le Livre Blanc du Marketing 2007.

19/04/2007 | Lien permanent | Commentaires (2) | TrackBack (0)

Innovation et fidélisation

(R5)

La marque est une promesse.

Elle doit représenter, dans l’esprit du client, l’honnêteté et la sincérité. La communication devient alors beaucoup plus simple. Satisfaire un client, lorsque la promesse est tenue, n’est plus un problème : il n’aura que des éloges à faire. Bien entendu, personne ne peut exclure une quelconque réclamation, mais le service après-vente fait aussi partie de la marque. Satisfaire un client, c’est l’écouter et le servir du début à la fin. N’oublions pas qu’un client content est un client qui vous recommande et comme l’a indiqué Jerry Shereshewky, de Yahoo!, "est-ce que je recommanderais ce produit à mes amis ?".

Le travail du stratégiste en marketing réside avant tout à définir quel type de client est le plus rentable et trouver le message à lui délivrer pour qu’il choisisse son produit plutôt qu’un autre. Lorsque la marque est une promesse tenue, son travail s’en trouve facilité.

De ce fait, il va devoir appliquer les règles suivantes :

  1. Connaître les publics : qui ils ont, ce qu’ils font, ce qu’ils ont, …
  2. Définir le type de clients qu’il veut avoir. Choisir son segment.
  3. Savoir ce que son prospect veut avoir ou veut être.
  4. Lui fournir la promesse qu’il attend.

Si l’on revient au concept du Web 2.0, le terme même de segment marketing est remis en cause au profit de "communauté". Le stratégiste ne constituera plus une simple base de données avec son public cible, mais devra compter sur des interactions entre lui (l’entreprise) et les prospects et entre prospects entre eux : la promesse tenue soudera le client dans son rôle d’ambassadeur de la marque et le message qu’il propagera sera positif.

Au final, le marketicien va devoir construire une relation avec le client. C’est le client qui est le patron. C’est donc lui qui indique à l’entreprise quelles sont ses aspirations, ses envies, ses goûts pour que celle-ci s’adapte et lui fournisse un produit qu’il a envie d’acheter et de recommander.

Etre à l’écoute facilite la tâche, que se soit dans la conception des produits, leur système de distribution, leur prix ou encore la manière et le média de communication.

LaFraise, "vendeur de bien jolis t-shirts" (comme il le dit) en France, en est un parfait exemple. Franse D’abord en blog, puis en site marchand, l'ex-propriétaire, Patrice Cassard, de St-Etienne, ne faisait que des séries limitées de t-shirts dont le design vient des clients eux-mêmes. Chacun est libre de déposer un modèle sur le site, où d’autres internautes vont pouvoir voter pour le modèle qu’ils aiment. Tous les mois, le ou les meilleurs sont imprimés et vendus. Le designer touche une prime de l’ordre de €1'000 et un t-shirt. Dernièrement, un chiffre de l’ordre de €48'000.-/mois de CA circulait, en progression de 100% par rapport à 12 mois auparavant.

Jones Soda, créateur canadien de Soft Drink, évolue dans la même mouvance. Le client peut créer ses propres étiquettes sur les bouteilles, qu’il aura commandées en ligne. Il est devenu le No2 au Canada, dépassant Pepsi sur le fil ! Selon Peter Fisk , auteur de "Marketing Genius", Peter van Stolk est le marketicien de l’année, rompant les règles rigides du business par son innovation et sa créativité :

  • soda à la dinde ou à la courge à Thanksgiving,
  • bouteilles introuvables dans la grande distribution, mais dans les magasins de musique, dans les magasins d’habits ou sur Internet !

Le marketing nécessite donc de l'innovation pour étonner le client, mais aussi de l'écoute pour le fideliser.

Dans des entretiens avec une quinzaine de grands marketiciens (MSN, Yahoo!, Technorati, Havas, CultureBuzz, Saatchi & Co,...), ces éléments sont ressortis clairement. Vous pouvez commander le document et voir la liste des personnes interrogées, ainsi que la table des matières du document en cliquant sur les liens. Vous pouvez aussi me le demander directement.

05/04/2007 | Lien permanent | Commentaires (6) | TrackBack (0)

»
Fidélisation et recommandation
Abonnez-vous à ce blog (XML)

Gratuit : Introduction à la fidélisation


GRATUIT : Le Livre Blanc du Marketing 2007

J'interviens aussi sur...

  • Marketing & Innovation

Mes bonnes notes sur d'autres blogs

  • Le web 2.0, c'est quoi… ? (suivez les notes de 1 à X)
  • Publicité et marketing sur le mobile: un marché prometteur
  • 7 astuces pour réussir sa campagne de marketing viral ? Révolution Web 2.0 en Live !
  • CherClient.com : premier wiki de la relation client !
  • L'imagination collective et la co-construction de produits
  • 43 erreurs à éviter sur un site