Qui veut fidéliser son client doit bien comprendre que la qualité du produit joue un grand rôle. Pas uniquement la qualité réelle du produit, mais aussi, et peut-être même en plus grande importance, la qualité que le client veut bien accorder au produit. Et oui, les achats se font très souvent, encore maintenant (et ce malgré les comparateurs qui existent sur internet), de manière subjective!
La personnalisation prend donc une valeur encore jusqu'ici inégalée. Oui, toutes les chaussures de courses d'un même modèle auprès d'une même marque sont identiques et finalement, seul leur prix varie. Mais la personnalisation au moment de l'acte d'achat peut faire toute la différence.
Ainsi, si l'achat se fait en ligne, le design du site marchand, ses facilités d'accès aux produits et la clarté des descriptions peuvent favoriser la fidélisation et le bouche-à-oreille. Tout comme la rapidité de livraison, d'ailleurs.
En boutique, par contre, il s'agira de conseiller le client aimablement, tout en étant attentif à ce qu'il dit et ce qu'il ne dit pas. Il faudra non pas lui vendre ce que l'on veut lui vendre, mais lui permettre d'acheter ce qu'il désire vraiment. Toute la différence est là.
Rappelons-nous qu'un client content parle de sa satisfaction à 7 personnes de son entourage.
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