Nous connaissons bien le concept de supply chain, mais celui de reverse chain est toujours assez obscure. Nespresso a bien compris ce concept fidélisateur.
La reverse chain, c'est la gestion de la logistique en retour. Nespresso vend des capsules de café et sans machine, pas de capsules consommées. Il faut donc garantir la disponibilité de la machine aux clients pour garantir la montée du chiffre d'affaires.
Nespresso propose donc un système d'enlèvement du matériel défecteux directement chez le client, avec remplacement avec un modèle similaire (jusque dans la couleur!), l'envoi vers un centre de réparation puis le ré-acheminement vers le destinataire final.
De plus, quelque jour après la restitution de l'appareil, un sondage téléphonique est réaliser pour s'assurer de la satisfaction client suite à la réparation.
Comment ne pas être fidélisé face à un tel niveau de service?
Comment ne pas être fidélisé face à un tel niveau de service?
Rédigé par : UGG pas cher | 09/12/2011 à 07:47