Lastminute.com vient de lancer une stratégie sur 3 ans avec objectif de devenir le premier portail de loisir et de voyage sur le marché français. Première constatation intéressante, la stratégie sur 3 ans, alors que bien souvent, les entreprises visent à 12 mois.
Ceci est dû, notamment, au fait que le marché a évolué ces dernières années. En effet, la notion de transparence a fait son apparition avec internet et la plus grande facilité pour les consommateurs de comparer prix et prestations. Et oui, les consommateurs accèdent plus facilement à l'information, il est donc primordial de la gérer également en interne. Les marques doivent donc se concentrer sur leurs valeurs et respecter le contrat avec le client.
La politique de fidélisation fait partie de ces objectifs, avec une double communication : relationnelle et transactionnelle. En gros, il faut arriver à faire revenir les gens sur le point de vente (le site) avec des informations (des dossiers thématiques, des sujets du jour, des conseils dans le domaine où l'on est expert, une zone "collaborative" ou l'internaute peut s'exprimer) et pousser la vente pour réaliser du chiffre. Basique, me direz-vous, mais visitez les sites internets marchands que vous connaissez le plus et dites moi si ceci est vraiment appliqué. Ce que l'on retrouve, c'est plus souvent une grosse boutique et débrouillez-vous, chers clients !
Pour réussir ce tour de force, Lastminute.com distingue ses clients selon la segmentation suivante : actifs, inactifs et vraiment dormants, qui sont ensuite croisés avec fidèles, en développement et vraiment nouveaux. Vous aurez compris où je veux en venir avec ces aspects : le CRM. Sans cet outil, la partie est perdue d'avance.
En conclusion, Lastminute.com va lancer son nouveau programme de fidélisation dans les prochaines semaines. Restez à l'affût !
