La relation après-vente est un point crucial dans la fidélisation de la clientèle. En effet, chaque entreprise doit faire face à une relation d'après-vente qu'elle doit maîtriser parfaitement, au risque de voir des bons clients (les fidèles qui recommandent l'entreprise) atteindre un point d'irritation qui peut conduire à leur départ à la concurrence. Ne pas s'y préparer, c'est sans doute le meilleur moyen de démolir le processus en amont d'acquisition du client, souvent si difficile.
Par contre, même si la réclamation est une menace à court terme, elle peut - si elle est bien gérée - devenir une réelle opportunité de reconnaissance et de communication de l'importance que l'entreprise accorde à ses clients.
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