Etre un VIP, voilà ce que l'on veut aujourd'hui. Ne plus faire la queue aux caisses, ne plus avoir besoin d'attendre tel jour à tel heure que le nouveau produit sorte, être reconnu en entrant dans un commerce ou sur un site internet, voilà ce que l'on veut, en tant que client, aujourd'hui.
Dernièrement a eu lieu la vente des billets pour le festival de musique Paléo, à Nyon. En deux heures, tout est parti, plus une seule place de disponible. Et pour ça, de nombreuses personnes ont fait la queue aux points de vente ou ont prié le ciel pour pouvoir se connecter sur les différents sites surchargés de vente pour obtenir leur précieux sésame. Imaginons un système qui permettrait aux fidèles de pouvoir passer une pré-commande, de payer par carte de crédit et de recevoir leurs billets à la maison tranquillement, sans avoir à faire la queue. Ne pensez vous pas que Si j’aime vos produits et que vous me donniez l’opportunité de recevoir des offres spéciales en avant-première en fonction de mes achats ultérieurs, contrairement aux autres clients occasionnels, je vais m'inscrire à votre carte de fidélité et remplir les conditions pour obtenir ce que je veux avoir ?
Un autre exemple. Le club de football de Sion va disputer la finale de la coupe de Suisse le 20 mai. Si je ne me trompe pas, il y a quelque chose comme 12'500 tickets à disposition du club, et 4'500 abonnés. Le club a décidé de mettre en vente 2 tickets par abonnés, ce qui fait 9'000 places. Pour le reste, certains billets seront donnés aux sponsors et autres bienfaiteurs du club, pour 700 places vendues à des non-abonnés. Au stade, il y a en général environ 10'000 personnes. Ce qui fait que sur les 5'500 personnes venant au stade sans abonnement pendant la saison régulière, seulement 700 pourront vivre cette finale en vrai. 4'800 frustrés, pourrait-on se dire. Que pensez-vous qu'il risque de se passer l'année prochaine ? A mon avis, les 4'500 abonnés vont renouveler leur abonnement, et parmi les 5'500 non-abonnés, quelques uns vont franchir le pas pour pouvoir également participer à l'événement une prochaine fois. Le club a donc traité ses abonnés en VIP. Il aurait pu faire un pas de plus en proposant l'envoi des billets par poste plutôt que de proposer ces tickets à un guichet au stade, un lundi après-midi, engendrant une queue de deux heures... mais l'intention y était, je pense !
En résumé, le client fidèle traité en VIP aura toujours plus tendance à être toujours plus fidèle, mais en plus à recommander le service auprès de ces connaissances, pour leur faire profiter de vos offres exceptionnelles. Ne soyez pas minimalistes sur ces actions, car non seulement elles vous font garder vos meilleurs clients, mais en plus, elles font parler de vous... parfois même jusque dans la presse, gratuitement !
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