Dans le cadre des BusiNETvs, j'ai la chance d'avoir été invité à participer comme orateur au prochain événement qui aura lieu le 05/03/2009 à HES-SO Valais/Wallis Sierre/Siders de 18:00 à 20:00.
Voici le communiqué officiel :
CONVERTIR SES OFFRES ET FIDELISER SES CLIENTS
Le marché d'aujourd'hui est en mouvement continu: l'offre explose, avec l'apparition quotidienne de nouveaux produits et services. La durée de vie de la plupart des produits ne cesse de se raccourcir. Les consommateurs sont toujours plus matures et "zappeurs". Et pour couronner le tout, ils peuvent, avec Internet, comparer facilement vos offres et vos prix avec ceux de vos concurrents. Fidéliser vos clients doit devenir votre mot d'ordre, afin d'éviter les départs de certains d'entre veux vers vos concurrents.
Lorsque les stocks d'une entreprise diminuent de 10%, la plupart des signaux et indicateurs réagissent. Par contre, lorsque cette même entreprise perd 10% de ses clients au profit de l'un de ses concurrents, elle n'est souvent pas capable de le voir !
Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par rapporter des avantages non négligeables aux deux parties. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer cette "relation" entre la marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la fidélité par des avantages comme des invitations, des informations en avant-première, des produits exclusifs, des rabais particuliers, un club de fidélité?.
Nous entendons souvent parler de la loi de Pareto (théorie du 20/80) qui stipule que dans toute activité commerciale, 20% des clients contribuent à 80% du chiffre d'affaires. Dans cette optique, il est logique de dire qu'il ne faut pas chercher à fidéliser tous ses clients et qu'il faut concentrer ses efforts sur les meilleurs par un programme de marketing relationnel (distribuer par exemple une carte de fidélité seulement aux clients les plus réceptifs et rentables). Aujourd'hui, cette loi est remise en cause, par la théorie de la longue traîne de Chris Anderson par exemple (les petits clients réunis sont aussi importants que les plus gros). Nous pouvons donc nous poser la question s'il faut continuer à se concentrer sur les meilleurs clients ou étendre le marketing relationnel à tous les clients.
La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser ses meilleurs clients afin d'augmenter le chiffre d'affaires et les bénéfices. Des outils très perfectionnés, comme des logiciels CRM (Customer Relationship Management), existent pour gérer, faciliter voire automatiser la relation client. Vous pouvez ainsi mettre en relation les données clients avec les données produits de l'entreprise et réaliser de vraies offres ciblées, qui répondent aux besoins du client, dans une stratégie de gagnant-gagnant. L'avantage concurrentiel se construit de plus en plus sur la collecte, la compilation, le traitement et la diffusion de données.
La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard mais résulte d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise. Elle touche n'importe quel secteur d'une manière ou d'une autre. Comment mettre en oeuvre des outils qui permettent de vous rapprocher de vos clients, de les fidéliser, pour mieux répondre à leurs attentes et finalement augmenter votre chiffre d'affaires? Faut-il fidéliser tous ses clients ou se concentrer seulement sur les plus rentables?
Ce prochain BusiNETvs vous fera découvrir quelques outils de fidélisation des clients afin de créer plus de valeur pour vos clients et pour votre entreprise.
PROGRAMME
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Introduction
Prof. Nathalie Sarrasin (HES-SO Valais) - Fidéliser ses clients
Olivier Bender (co-fondateur de Facilys, société spécialisée dans la fidélisation et la recommandation) - www.facilys.ch
Auteur du manuel "Introduction à la fidélisation en entreprise : des raisons aux enjeux, petit tour d'horizon des best practices au sein de l'entreprise" - Témoignages d'entreprises
Natascha Brügger (Responsable communication ProUva SA) - www.firstglass.ch
First Glass : un souffle de privilège pour fidéliser ses clients - Jean-Daniel Clivaz (fondateur et propriétaire de la société Amadays) - www.amadays.ch
- Fidéliser ses clients par les événements
Christian Salamin (directeur CITI Software)
Le CRM au coeur d'un système d'acquisition et de fidélisation - Projet de recherche HES-SO Valais
Anne-Christine Pierroz (Travail de Bachelor)
La stratégie d'acquisition de clients de Valpellets - www.valpellets.ch
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