Facilys, fidélisation et recommandation: Social media : une définition

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Le Social Media, finalement, c'est quoi ? A force d'en entendre parler et utiliser à toutes les sauces, cette notion est souvent mal appréhendée par les personnes ou les entreprises qui veulent s'y essayer.

Par conséquent, le Social Media, c'est Facebook, LinkedIn, les blogs, les fils RSS, les Podcasts, Second Life, Flickr, les wikis... ou plus simplement, c'est une conversation qui utilise les outils indiqués ci-avant pour progresser.

C'est une conversation entre les clients, les employés, les investisseurs, les concurrents ... tout ceux qui veulent participer, en somme.

Cette conversation a la particularité de ne pas être organisée, d'échapper à tout contrôle et de ne pas faire partie d'un message top-down, orchestré par la marque, par exemple.

Lorsqu'une marque veut se joindre à une conversation, elle doit être présente sur le long terme, en commençant par écouter (discrètement). En écoutant, on apprend. Ceci est primordial, car ce n'est plus la marque qui impose son produit dans sa totalité, mais les clients qui modèlent le produit en fonction de leurs besoins.

Il faut savoir qu'aujourd'hui, le marché est la conversation et que ce marché est constitué d'êtres humains, pas de parts de marché ou de données démographiques. Cette conversation, au travers d'internet, se propage à la vitesse de l'éclair comme il n'était pas possible de le faire avec les Mass Media (pour plus d'information, demandez gratuitement mon Livre Blanc du Marketing 2007, p. 12 à 20). Le marché est donc plus intelligent (il sait quel produit est recommandé, quel produit éviter,...) plus informé et plus organisé.

Les entreprises doivent donc quitter leur tour d'ivoire et redescendre au niveau du consommateur, d'où la nécessité d'écouter attentivement, de veiller leur marché et de créer des relations avec lui. En plus, pour engendrer la discussion, les marques ou entreprises doivent dire quelque chose, elles doivent ouvrir leurs portes et devenir plus transparente, pour permettre le retour d'information.

En conclusion, nous pouvons dire que le Social Media est une toute nouvelle approche de la compréhension du marché plus qu'un nouveau moyen de communication.