Facilys, fidélisation et recommandation

Ecouter le contenu d'un site plutôt que de le lire, n'importe où !

Lequel de ces deux fichiers est le meilleur, pour la définition du mot pomme sur Wikipedia ?

Le premier (5.69MB) est un fichier obtenu sur le site internet de PediaPhon qui été présenté, dans la presse, comme le must de la lecture vocale et la transcription de documents Wikipedia en fichier MP3 pour une écoute où l'on veut quand on le veut.

Le second (2.02MB) est le même texte, mais "mouliné" par un autre programme dont la qualité est, à mon avis, bien meilleure.

Essayez également la technologie ReadSpeaker, juste pour comparer...

 

Produits à faible valeur ajoutée : la vente par Marketing Direct

La société gmarketing m'envoie sa newsletter de février et une partie sur le Marketing Direct m'interpelle et m'intéresse tout particulièrement.

En effet, l'approche est très axée client (satisfaction de son besoin, le faire rêver,...), ce qui diffère fondamentalement de ce que je reçois régulièrement dans ma boîte aux lettres.

J'ai extrait la partie sur les mailings et y ai surligné les passages que je considère les plus importants. Plein de bonnes informations...

Vos recherches sur internet servent-elles à quelque chose ?

Dorénavant, faites vos recherches sur Google en passant par http://www.ethicle.com/

Ethicle.com est un nouveau site qui permet à ses utilisateurs de faire des dons aux ONG de leur choix chaque fois qu'ils font des recherches sur Google.

Pour chaque recherche faite sur Ethicle un centime d'euro est reversé à la ou les association(s) sélectionnée(s) par l'internaute qui peut à tout moment voir l'évolution de ses gains. Grâce à son partenariat officiel avec Google, Ethicle garantit les résultats efficaces et rapides du premier moteur de recherche au monde. Mais surtout, les dons faits sur Ethicle coûte rien à l'utilisateur : ils proviennent des revenus publicitaires générés automatiquement par chaque recherche.

Voilà, y'a plus d'excuses, maintenant ! En plus, c'est rigolo, on peut voir le nombre de recherches que l'on a fait sur internet et le montant versé !

L'offre en 7 points

Lorsque l'on fait une offre à un prospect, celle-ci, pour être efficace, comportera 7 points :

1. L'état de lieu
   Indiquer, en quelques mots, la situation actuelle telle que présentée par le client et sur la base de laquelle vous allez commencer à travailler. Idéal pour ne pas partir sur une mauvaise piste d'entrée de jeu.
2. Les objectifs
   Décrire en quelques mots les objectifs qui devront être atteints suite à la mise en production de la solution décrite dans l'offre.
3. Solution grossière
   Faire un résumé de la solution détaillé, point 4 ci-après.
4. Solution détaillée
   Enoncer de manière précise (mais pas autant que dans un cahier des charges), les actions qui seront entreprises pour atteindre les objectifs du projet.
5. Budget
   Indiquer financièrement, les conditions de l'offre. Ne pas aller trop dans le détail si la solution ne l'exige pas.
6. Planning
   Essentiel pour gagner se démarquer de la concurrence. Le planning proposer doit pouvoir, bien évidemment, être respecter.
7. Système de valeur
   Le système de valeur, c'est présenter la solution sous l'œil du client, avec ses arguments et son vocabulaire a lui. Le client se trouve au centre et comprend ce que la solution proposée lui apportera comme avantage évident.
   
   Il peut être composé de phrases commençant par :
   • Vous profitez…
   • Vous réduisez…
   • Vous bénéficiez…
   • Vous optimisez…
   • Vous augmentez…

Avec ces 7 points, votre offre n'aura que plus de valeur et plus de poids aux yeux de votre prospect. Et si nous utilisions aussi cette structure en interne, pour la mise en place d'un projet ?

Bon anniversaire, M. Hayek

Nicolas Hayek, l'homme qui a fondé Swatch, remontant ainsi l'industrie horlogère suisse, mais également lancé la Smart avec son concept de SwatchMobile, redressé Expo.02 ou encore relancé les célébrations du 1er août au Grütli fête aujourd'hui ses 80 ans.

Bon anniversaire M. Hayek !

Vente : se différencier pour faire mieux que la concurrence

Et oui, tout le monde peut vous vendre des lunettes, un ballon de foot, une assurance voiture, un paquet de chewing-gum, un lecteur MP3, une veste d'hiver ou un café double crème.

Qu'est-ce qui fera donc qu'un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ? Le prix ? Le prix peut être un facteur de choix, mais pas uniquement. D'autant plus que nous avons toujours le réflexe de penser que le prix est un gage de qualité.

Il y a donc d'autres pistes à explorer. Et ces pistes ne sont rien d'autres que le mix de prestations annexes. Imaginons un opticien qui, outre les montures et les verres, offrira un mix de prestations accompagnant le produit de base (que tout opticien peut réaliser sans trop de difficultés) :

• abonnement pour l'envoi par la Poste de produits d'entretien sur lunettes ou verres de contact à intervalles réguliers,
• réglages des lunettes,
• assurances pour casse de lunettes
• proposition pour prolongation de garantie à la fin de la période officielle de garantie (ceci se fait par un envoi postal 1-2 mois avant la fin de la garantie)
• ...

Ces prestations supplémentaires, c'est offrir du confort au client.

Chacun de ces contacts représente en fait une possibilité pour le vendeur de montrer au client ce qu'il sait faire et ce qu'il peut faire pour lui. Pourquoi ne pas mettre, dans le paquet contenant les produits d'entretien, 1-2 fois par année, un prospectus avec une offre sur une paire de lunettes de soleil ou un bon de 50% de réduction pour un ami (recommandation) ?

Comment fidéliser des abonnés : une bonne idée

Lisez la note d'Henri sur la fidélisation des abonnés. Excellente, l'idée.

Fidélisation : les premiers contacts sont décisifs

Pour fidéliser un client, il faut que l'image de l'entreprise perçue par celui-ci soit bonne. Dans ce cas, l'adage "on n'a pas deux chances de faire une bonne première impression" prend tout son sens.

En effet, le client - nous aussi, finalement, car nous sommes tous clients - est très sensible aux premiers contacts qu'il aura avec son "nouveau partenaire" commercial, ce d'autant plus si il quitte une entreprise pour une autre. Dans ce cas précis, il ne fera que comparer l'ancienne avec la nouvelle. D'où l'importance non pas d'être parfait, mais de ne pas le décevoir.

Ainsi, les premiers contacts sont à soigner au maximum : 1er contact téléphonique, 1er courrier, 1ère livraison, 1ère facture, gestion de la 1ère question/réclamation ...

En soignant au maximum ces premiers contacts, l'entreprise gagne sur deux tableaux :

• tout d'abord, elle gagne la sympathie du client qui imprégnera une image positive dans son esprit pour ses futurs achats (et également pour recommander cette entreprise à ces amis et connaissances).
• ensuite, l'entreprise ne pourra que s'améliorer pour les 2ème, 3ème, xème contact, puisque le travail du 1er sera déjà réalisé.

Un bon exemple d'une entreprise qui le fait bien est la Migros. Etant un gros client du géant orange, il m'est arrivé plusieurs fois d'avoir un petit pépin avec un article acheté ou commandé. Et bien à chaque fois le service client était irréprochable : article changé ou remboursé, explication claire et précise sur le produit, personnel qualifié et aimable...

Curiosphere.tv : le site amusant qui nous apprend plein de choses utiles

Curiosphere.tv, c'est le nouveau portail éducatif de France5, rempli de vidéos de toutes sortes, de courte durée (jusqu'à 5-6 minutes).

650 vidéos pour le moment, 2000 promises à court terme. Chouette projet éducatif à visiter régulièrement !

Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle

Sujet : une chaîne de restaurants connue car déjà située dans plusieurs villes de France. Le créateur veut profiter de la forte valeur actuelle des concepts de restauration à thème. La prise en compte des valeurs émergentes d’écologie et de développement durable ainsi que le fait de devancer les nouveaux règlements apportent un modernité au concept en lui conférant une valorisation et un réputation incontestable auprès d’une clientèle avertie et sensible.

La cible est :

• “loisirs, en soirée” : repas festifs pour les sorties en familles, en couple, en groupe d’affaires ou de jeunes et
• exploitation du potentiel du déjeuner : grâce aux formules s’adressant aux particuliers soucieux de tenir leur “budget temps”.

Ainsi, je vous propose les actions suivantes :

• Tout d’abord, faire une carte de fidélité qui offrira un avantage aux clients (soit pécuniaire avec rabais sur une prochaine consommation, soit un avantage qualitatif comme la possibilité de participer à des événements spéciaux limités en nombre de participants).       
  Mais lorsque l’on veut faire une carte de fidélité, il faut savoir pourquoi on l’a fait. Le but doit toujours être de pouvoir rentrer en contact avec le client. Il faut donc qu’en prenant la carte de fidélité, il donne des informations personnelles le concernant comme Nom Prénom, Adresse, No de téléphone portable et adresse e-mail. Il vous faudra trouver un bon argument pour qu’il donne ces informations comme par exemple qu’il pourra être averti très vite d’une “vente flash” (j’explique ce concept plus bas).
  
• D’une fois que l’on possède les données clients par carte de fidélité, il faut les exploiter. Ainsi, le restaurant doit posséder des outils comme :
  
  • base de donnée permettant de savoir ce que le client a consommé et quel est son prix moyen pour classer les clients par “profitabilité“. Pour ça, à chaque consommation, il faut stocker les données. De plus en plus de restaurant possèdent des systèmes informatiques permettant d’envoyer électroniquement la commande depuis une sorte de SmartPhone que la serveuse piloterait dans la salle vers la cuisine.
    Ensuite, il faut faire le lien entre la carte de fidélité et la commande et le tour est joué.
  • service informatique permettant l’envoi rapide de SMS vers le groupe de clients que l’on veut toucher par une vente flash. Une vente flash, c’est par exemple : la salle n’est pas pleine ou tout n’est pas réservé : on sélectionne un groupe de clients en fonction de critères précis et on leur dit “Profitez de 10% de rabais sur notre menu du jour si vous réservez votre table dans les 15 minutes au (no de téléphone)”. Ainsi, vous offrez un avantage certain - pas à Monsieur-Madame tout le monde - mais à des clients méritant. Vous pouvez imaginer ce concept à l’infini. Par exemple, à des clients qui ont l’habitude de prendre le menu à 22€, vous leur offrez le menu à 25€ pour 22€ si ils viennent tel jour à telle heure. Ainsi, vous remplissez la salle et vous les habituez à prendre le menu plus cher. 25% des gens qui profitent de l’offre vont ensuite reprendre le menu à 25€ et payer le prix plein.
  • créer une newsletter pour annoncer les activités futures sur 1 semaine à envoyer aux personnes qui ont donné leur adresse e-mail.
    
• Autre mesure, il faut proposer des services supplémentaires, un peu comme McDo fait pour les anniversaires des enfants. Je n’ai pas d’idée révolutionnaire pour l’instant (faisons marcher le web 2.0 : à vous la parole!), mais comme le restaurant est basé sur des valeurs d’écologie et de dév. durable, il y a bcp à creuser dans ce domaine. Pour viser juste, il faut constamment regarder ce que fait la concurrence et faire mieux ou différent. L’observation des autres donne en général une grande quantité d’idées.
  
• Dernier point que je vous propose, c’est d’offrir au client un bon pour un café lors du prochain repas. Je sais, on perd le chiffre d’affaires du café qu’il aurait consommé, mais est-il préférable de perdre ce chiffre-là plutôt que de ne pas avoir le client du tout (car il n’aurait pas d’incitatif pour venir chez vous plutôt qu’ailleurs) ? De plus, il y a bien des chances qu’ils viennent manger avec d’autres personnes de son activité (à midi par exemple) et ainsi amène 2-3 menus en plus.
  
  
  Voilà quelques idées pour ce restaurant. Maintenant, parlons-en !