Pour fidéliser un client, il faut que l'image de l'entreprise perçue par celui-ci soit bonne. Dans ce cas, l'adage "on n'a pas deux chances de faire une bonne première impression" prend tout son sens.
En effet, le client - nous aussi, finalement, car nous sommes tous clients - est très sensible aux premiers contacts qu'il aura avec son "nouveau partenaire" commercial, ce d'autant plus si il quitte une entreprise pour une autre. Dans ce cas précis, il ne fera que comparer l'ancienne avec la nouvelle. D'où l'importance non pas d'être parfait, mais de ne pas le décevoir.
Ainsi, les premiers contacts sont à soigner au maximum : 1er contact téléphonique, 1er courrier, 1ère livraison, 1ère facture, gestion de la 1ère question/réclamation ...
En soignant au maximum ces premiers contacts, l'entreprise gagne sur deux tableaux :
- tout d'abord, elle gagne la sympathie du client qui imprégnera une image positive dans son esprit pour ses futurs achats (et également pour recommander cette entreprise à ces amis et connaissances).
- ensuite, l'entreprise ne pourra que s'améliorer pour les 2ème, 3ème, xème contact, puisque le travail du 1er sera déjà réalisé.
Un bon exemple d'une entreprise qui le fait bien est la Migros. Etant un gros client du géant orange, il m'est arrivé plusieurs fois d'avoir un petit pépin avec un article acheté ou commandé. Et bien à chaque fois le service client était irréprochable : article changé ou remboursé, explication claire et précise sur le produit, personnel qualifié et aimable...
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