Fidélisation client : l'exemple des Galeries Lafayette

Petite vidéo intéressante sur le concept de fidélisation aux Galeries Lafayette, par sa responsable, Emmanuelle Guezou.

Ainsi, pour Mme Guezou, la fidélisation est d'abord une adéquation entre le recherche du client et l'offre de l'entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu'il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence. Avec le risque d'y rester !

Quant à la notion de Valeur Client, Mme Guezou indique surtout qu'il faut, en plus de connaître ses clients, pouvoir les sécuriser et les séduire.

Mais comment définit-on qu'un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d'achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l'acte de vente est quasi impossible.

Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités :

• tout d'abord l'offre, comme indiqué plus haut, qui doit être meilleure que la concurrence,
• ensuite la façon dont on communique de manière à ce que le client soit bien au courant de ce qu'il pourra trouver chez telle ou telle enseigne et finalement
• la relation-client (ne pas prendre les clients pour des numéros).

Avec les outils suivants :

• le point de vente, sachant que le client doit se sentir très à l'aise et à son affaire,
• le travail des vendeurs qui doivent être à l'écoute des clients et savoir leur proposer le produit que le client veut et non pas celui que lui veut leur vendre,
• les outils informatiques permettant d'améliorer la relation client (le reconnaître et l'appeler par son nom, pouvoir lui faire une offre spéciale en fonction de son compte client, lui souhaiter un bon anniversaire,...).

Pour terminer, une constatation assez amusante : plus un client est en contact, plus il se dit insatisfait ! En fait, ce sont souvent les moins bons clients qui indiquent le meilleur taux de satisfaction. Ceci est surtout dû au fait qu'ils n'attendent rien de particulier de la marque ou de l'entreprise et que par conséquent, ils n'ont que très peu de raisons d'être insatisfait.
Ainsi, la notion de satisfaction n'est pas vraiment la meilleure à prendre en compte. Il serait plus judicieux de pouvoir remonter le piste des recommandations, c'est-à-dire chaque fois qu'un client est devenu caution de la marque vis-à-vis de l'une de ses connaissances. Et là, nous rejoignons une note écrite sur ce blog au mois de juillet de cette année.

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[Rédigé par : ugg boots sale]

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