Facilys, fidélisation et recommandation

21 novembre

Comme je travaille actuellement sur un très important projet me demandant énormément de temps et d'énergie, je ne publierais plus de note sur ce blog jusqu'au 21 novembre, au minimum.

Merci pour votre compréhension.

Faire les choses en grand

Je viens de tomber sur une petite citation qui m'a interpelé et j'ai envie de la partager : "Faites les choses en grand ou restez au lit" (Larry Kelly).

Je me suis levé ce matin et je suis au bureau. Va falloir assumer, maintenant !

Publiez vos meilleures notes

Vous avez un blog traitant du marketing ?
Vous connaissez bien le Web 2.0 et voulez parler de l'un de ses outils phares ?

Facilys prépare une nouvelle version de son Livre Blanc du Marketing (média et innovation), pour 2008.

Mais cette fois-ci, l'objectif est de mettre en avant des blogueurs spécialistes marketing pour parler de leurs expériences, de leurs outils favoris, de leurs bonnes réussites,...

Vous êtes intéressé par cette possibilité de publication de votre/vos meilleure(s) note(s) ? Alors contactez-moi.

5 questions sur le Web 2.0

J'ai été sollicité par un étudiant pour son travail de diplôme au sujet du Web 2.0. Je vous livre ci-dessous ses questions et mes réponses. N'hésitez pas à y apporter vos critiques.

1. Expliquer votre rôle dans le domaine de l’internet ainsi que celui de votre société.

Facilys est une jeune société valaisanne spécialisée dans la fidélistation de clientèle, surtout au travers des outils techniques et technologiques comme internet et la téléphonie mobile.

2. Quelles sont les caractéristiques d’un site étiqueté « 2.0 » par rapport aux sites de l’ancienne ère Internet ? Quelles conséquences cette nouvelle génération apporte-elle sur les business models d’une manière générale ?

Comme je suis bercé dans le marketing, je vais donner une réponse "marché" à cette question web 2.0.

Le marketing, par l'introduction du e-marketing, voit sa palette d'outils s'agrandir, mais ne change pas fondamentalement. En fait, le marketing, c'est toujours faire correspondre un besoin d'un consommateur avec l'offre d'une entreprise de manière à créer de la valeur. En terme d'entreprise, c'est vendre plus (ou mieux) et en terme de client, c'est trouver le bon produit ou service pour satisfaire un besoin.

L'arrivée du web 2.0 est, par contre, une révolution dans le rapport des clients/prospects, vis-à-vis des médias. Aujourd'hui, l'internaute peut écrire, commenter, publier, réagir à un commentaire, ajouter du contenu, corriger du contenu, donner son avis,… C'est lui qui fait le site. Il intervient directement et n'est plus uniquement passif. Nous pourrions comparer l'arrivée du web 2.0 (par rapport au web 1.0) à la situation où nous étions assis à l'arrière de la voiture, où nous nous faisions guider à destination, au moment béni où nous avons obtenu notre permis de conduire et que nous avons pu prendre le volant pour aller là où nous le voulions !

Le web 2.0, c'est quelques idées forces :

• la communauté : une communauté est ce qui est commun à plusieurs personnes, et le groupe constitué par ce lien. Nous avons donc, avec la constitution de communauté, la concentration de personnes partageant les mêmes centres d'intérêts.
• les mots-clés : non plus les mots-clés utilisés dans les métas tags des sites pour leur référencement, mais des mots clés personnels, pour chaque individus, permettant de classer les populations par centres d'intérêts.
• L'adresse qualifiée : grâce aux mots-clés obtenus dans la communauté par l'observation de la navigation de l'internaute, il est possible de qualifier les personnes, en fonction de leurs centres d'intérêts (de savoir ce que chacun aime).
• Le ciblage de l'information : Grâce aux mots-clés de chacun, il est donc possible de mieux cibler l'information, pour réaliser des opérations marketing plus pointues, avec un bien meilleur taux de conclusion.

Ainsi, par rapport aux business models en général, l'arrivée de ce nouveau moyen de communication (car il ne s'agit rien d'autre qu'un nouveau moyen de communication asynchrone et mondial), provoque ou provoquera car nous sommes encore loin de l'idée pour 95% des entreprises et des produits que nous trouvons sur le marché une nouvelle donne.

"Un produit pour le client et non plus un client pour le produit", tel doit être le nouveau credo du marketicien, qui saura utiliser le web 2.0 pour sa veille permanente et sa création de produit. Celui-ci (le marketicien), impliqué de la base à la pointe de la pyramide de l'entreprise, aura à coeur de mettre en place des stratégies orientées utilisateurs et non plus orientées entreprises. D'ailleurs, il ne le pourra plus car son concurrent le fera et il perdra invariablement des parts de marché. Pour reprendre la citation de Jerry Shereshewky (de Yahoo!), "qui voudrait acheter et recommander un produit inadapté alors que la concurrence fait beaucoup mieux?"

Le consommateur est donc devenu le patron. Il parle des produits et des entreprises. Une société qui ne suivrait pas ce qui se dit sur son compte sur internet commettrait une grave erreur : celle de laisser l'information filer à la concurrence (qui elle va la suivre) et perdre des données sensibles par rapport à son propre développement, pour toujours coller à ce que le client veut. Nous savons tous qu'il est bien plus facile de se faire acheter quelque chose par quelqu'un plutôt que d'essayer par tous les moyens de le lui vendre !

3. De quelle manière le cybermarketing va-t-il évoluer sur la toile ? Quelles seront les innovations de demain pour attirer des acheteurs potentiels (ex: présence par API des sociétés sur les réseaux sociaux, référencement,...)?

Le marketing internet (va évoluer) évolue de cette manière :

4. Le commerce en ligne a-t-il atteint son paroxysme ? Et la publicité en ligne (style AdSense)?

Non, le commerce en ligne en est à son tout début. Si l'on considère les chiffres, aujourd'hui se font encore bcp plus de transactions commerciales hors ligne que en ligne. Tout simplement parce que seulement 45% des Suisses (seulement) utilisent internet plus d'une fois par semaine (alors qu'ils sont plus de 85% à utiliser leur téléphone portable plus d'une fois par jour).

Il y a donc encore bcp d'opportunités à saisir à l'avenir.

La publicité en ligne également va encore bcp évoluer. Comment, je n'en sais rien, mais il suffit de regarder le passé pour s'en rendre compte. Il y a 10 ans, personne ne connaissait le modèle publicitaire de Google. Il n'y avait quasiment aucune personnalisation des messages publicitaires (arrosage avec un seul message pour tout le monde, indépendamment des critères de chacun). Aujourd'hui, comme vu à la question 1, il est possible de cibler la transmission d'un message publicitaire et de toucher des personnes concernées uniquement, ou du moins celles qui, à un moment ou à un autre, on émis un intérêt pour le sujet en question. Avec l'émergence des réseaux sociaux, ce ciblage sera encore plus précis à l'avenir et il est possible d'imaginer que les ROI sur des actions publicitaires augmentent.

Si l'on prend l'exemple de la télévision on constate qu'aujourd'hui, si je veux mettre une annonce à 20h00, j'ai un prix fixé par la chaîne et je touche tout le monde. Avec l'arrivée de formats types IPTV, je vais pouvoir savoir combien de personnes regardaient quel programme à quel moment et je vais également pouvoir, en tant qu'annonceurs, décider de quel forme de message je transmets à quel moment. De plus, avec l'IPTV, les chaînes généralistes vont gentiment disparaître au profit de chaîne thématique. Ainsi, si je veux faire la promotion de mon livre, je n'aurais plus besoin de payer un prix exorbitant pour un spot à 20h00, avec un retour de 100 ventes, mais je pourrais payer peut-être un 10ème de ce prix et faire le double de vente, car la population qui va recevoir mon message sera bcp plus réceptive.

Prenons un autre exemple de l'utilisation des nouvelles technologies dans la publicité : 

Les bus londoniens. Jusqu’à maintenant, une publicité dans le bus était affichée tout le temps du parcours, sur un simple panneau imprimé à un prix défini et invariable (théoriquement). Avec l’émergence de nouvelles technologies (écrans plats, GPS, …), il est désormais possible d’améliorer l’offre non seulement pour les clients (annonceurs), mais également pour les prospects. En découpant sa ligne en segments variables, la compagnie de bus peut ainsi proposer à une multitude d’annonceurs (du tout petit au tout grand) d’afficher leur proposition commerciale sur une toute petite partie du trajet, le plus proche possible du lieu de vente, en "panneaux tournants". Ainsi, le prospect saura qu’au prochain arrêt, il trouvera un restaurant chinois, ou un marchand de chaussures ou encore un kiosque à journaux. Jusqu’alors, ces annonceurs étaient "hors-jeu", vu le prix à payer pour toute la ligne. Maintenant, non seulement ils peuvent s’afficher pour un prix à leur portée, mais en plus, la compagnie de bus augmente ses entrées publicitaires car le prix "à l’addition des mètres parcourus" est supérieur au prix global antérieur.

5. La gestion et l'utilisation de l'identité numérique seront-elles les nouveaux combats de l'internaute de demain?

A mon avis, non. Mais je ne suis vraiment pas un expert de ce domaine.

En fait, je vois deux zones :

• La première où il faut un protection accrue, comme les services bancaires, où il faut pouvoir à coup sûr identifier la personne qui accède au service. Ceci est déjà en service et tend à se renforcer (ex : La Poste Suisse avec sa calculette d'accès à PostFinance).
• La seconde où, en fait, l'identité réelle de la personne n'a pas une importance vitale (ex : commentaires sur un hôtel ou un produit électronique). En fait, dans ce cas de figure, il peut y avoir fraude (ex : un hôtelier qui vient dire que son concurrent à un hôtel pourri), mais la masse des avis va rétablir l'équilibre et il sera toujours possible de demander la suppression de l'avis diffamatoire.
  
  A ce sujet, Jérôme Le Coeur, sur Visionary Marketing, décrit la procédure à suivre et les moyens légaux à employer lorsque l'on se sent vilipendé, offensé ou salit sur un site internet. Intéressant, mais restreint au droit français.

Maintenant, de là à dire que, pour chaque commentaire que l'on laisse sur internet, il faudra montrer patte blanche et agir en son nom propre, je pense qu'il s'agit d'un combat encore lointain et pas vraiment utile aujourd'hui. Bien sûr, bien des gens seront d'avis contraire.

MMS : mais qui est-ce donc ?

Ne vous est-il jamais arrivé de vous retrouver dans une discussion où l'on parle de quelqu'un et de ne pas pouvoir mettre un visage sur cette personne ? Lorsque l'on est devant son ordinateur, facile, il suffit de se rendre sur Google Images et de taper le nom. Avec un peu de chance, vous retrouvez vite sa photo et vous savez de qui l'on parle.

2 problèmes :

1. Lors de ce genre de discussion, nous sommes bien moins souvent devant un ordinateur connecté qu'autour d'un verre avec des amis et
2. Sur Google, un nom ne donne pas toujours un visage (mais ça ne saurait tarder avec l'application de l'IDIAP Google Portraits).

Par conséquent, et comme nous avons bien plus souvent notre téléphone portable avec nous qu'une connexion internet et un ordinateur portable pour y aller, que diriez-vous de pouvoir écrire le nom de cette personne pour recevoir sa photo ?

5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient communiquer par téléphone mobile

Le téléphone mobile fait partie des supports de communication dont l'utilisation par les entreprises dans leur stratégie de communication devrait être bien plus important. En effet, les arguments ne manquent pas. En voici 5 :

•    Tout le monde en a un : plus de 85% de la population suisse possède un téléphone mobile pour une dépense moyenne de 62 francs (Source : Comparis.ch). Le taux de pénétration du mobile est donc supérieur à celui d'internet puisque seulement 45% des Suisses surfent plus d'une fois par semaine.

•    Il s'agit d'un support multimédia qui multiplie les possibilités de communiquer. Les mobiles permettent aujourd'hui d'envoyer et de recevoir des messages (SMS), prendre et envoyer des photos (appareil photo / MMS), accéder à l'internet mobile (peut-être le moins bon service), écouter de la musique (lecteur MP3), jouer, regarder la télévision mobile, acheter,...

•    Un attachement des utilisateurs à leur mobile. L'attachement est double. D'abord physique, puisque le téléphone est toujours sur soi, à portée de main ... L'attachement est également "social" puisque le téléphone fait aujourd'hui partie de ces objets qui sont des "marqueurs sociaux". Pour une marque, communiquer sur ce média, c'est atteindre à coup sûr sa cible puisque on ouvre les SMS / MMS que l'on reçoit ... C'est également être encore plus présent dans la vie de ses consommateurs via un objet d'utilisation quotidienne et engendrer à coup sur du Buzz puisqu'il est si facile de transférer des SMS/MMS reçus, encore faut-il qu'ils en vaillent la peine.

•    Une cible privilégiée : communiquer sur le mobile permet aux marques de toucher une cible généralement peu captive qui regarde moins la télévision, utilisant plus les nouveaux médias (Internet et mobile).

•    Des possibilités de communication différente et géolocalisée. Le mobile est un média permettant de mettre en place des opérations dédiées à ce média. Ainsi, par exemple, des bornes Bluetooth permettent d'envoyer un message aux téléphones utilisant cette technologie (qui doit être activée) incitant les utilisateurs, par exemple, à se rendre dans un magasin proche où se déroule une super promotion, à télécharger un clip vidéo en passant près d'une affiche présentant un produit ...

(Merci à Cédric Deniaud pour ces informations)

Marketing mobile : Google y met un pied dedans.

Il y a peu de temps, je vous annonçais croire au développement très proche et très fort du marketing mobile.

Aujourd'hui, c'est Google qui montre y croire également car le monstre californien vient de racheter Jaiku, la start-up finlandaise spécialisée dans les réseaux sociaux sur téléphone mobile. Et oui, comme je vous l'indiquais précédemment, en 2007, il y a encore beaucoup plus de personnes qui utilisent plusieurs fois par jour leur téléphone comparé au moins de 45% de la population qui surfe plus d'une fois par semaine sur internet.

Lorsque l'on pense e-commerce, à mon avis, y'a pas photo entre ces deux moyens de relier un acheteur avec un produit ou un service. Et ce sont les clients qui vous remercieront de leur faciliter la vie !

Inutile donc de vous préciser que je travaille actuellement quasiment à 100% sur une plateforme mobile de e-commerce... A suivre.

MMS : pas toujours si facile !

20Minutes propose, depuis hier, un nouveau service dans lequel Facilys n'y est pas pour rien : les diaporamas (très prisés des internautes) directement accessibles sur téléphone mobiles, par MMS !

Hier, j'ai passé du temps à tester ce système impliquant totalement le lecteur et lui-demandant (malheureusement) de bien connaître les fonctionnalités MMS de son téléphone (à noter qu'en Suisse, actuellement, seuls 35% de utilisateurs de portables savent envoyer un MMS, ce qui réduit considérablement la portée de l'action).

Résultat de mes tests : mitigé, très mitigé !

Je m'explique. Sur six téléphones testés, un seul a pu utiliser le service correctement.

Sinon, j'ai constaté :

• Sur deux téléphones, il y avait le texte qui était tronqué de partout par des caractères type smileys, ? ou encore des $.
• Sur deux téléphones, le diaporama commençait par "format objet non supporté". Ceci est dû à la compatibilité des marques et des modèles avec les services internet (protocole d'échange de données). C'est surtout les Nokia qui présentent ce défaut et c'est dommageable car ils ont encore la majorité du marché en Suisse.
• Sur l'un d'eux, le diaporama s'est terminé après quatre pages sur huit avec le message "saturation" et son natel semblait comme bloqué (plus de 30 secondes pour revenir au menu principal). Il n'a pas pu non plus transférer le MMS (téléphone bloqué).
• Trois personnes sur 6 ne savaient pas comment faire pour obtenir le diaporama. Ils ont trouvé la procédure trop compliquée car ils n'avaient jamais envoyé de MMS.
• Le client Orange m'indique que ce n'est pas "cool" de devoir envoyer la photo à un numéro de téléphone portable 079 plutôt qu'au numéro court 2020.
• J'ai fait une photo qui n'était pas super précise et je n'ai rien reçu en retour (même pas un sms d'erreur). Par contre, comme je suis sur Orangeclick, j'ai pu voir tout de suite sur internet que j'avais été débité de Fr. 1.- (ce qui est un peu frustrant : imaginez ceux qui font 10 essais et qui reçoivent la facture à la fin du mois!).

Facilys possède également un service SMS/MMS et effectivement, nous avons beaucoup pagayé avant de trouver une solution qui ne présente pas les inconvénients listés ci-dessus. 95% des téléphones sur le marché, ayant la fonction MMS activées, reçoivent correctement nos MMS.

Notre service comporte les caractéristiques suivantes :

• aucun caractère type smileys, ? ou $ sur près 95% des appareils en service.
• comptabilité complète des MMS envoyés (pas de message type "format non supporté" ou autre) sur près de 95% des appareils en service.
• utilisabilité par près de 85% de la population suisse. En fait, seulement 35% des Suisses savent faire un MMS alors que près de 90% des utilisateurs de natels font des SMS. Notre service prend en compte cette spécificité.
• garantie que les MMS peuvent être lu en entier sur près de 95% des appareils en service.

Et ce n'est pas tout : nous vous offrons un numéro unique (court) pour tous les réseaux (Swisscom, Orange et Sunrise).