Les clients mécontents ont toujours quelque chose à dire. Leur avis peut permettre d'améliorer le produit/service, mais aussi à détruire la réputation d'une entreprise, souvent si difficile à construire.
Le cas le plus connu et "l'affaire Kryptonite, aux Etats-Unis. Il s'agit d'un des acteurs majeurs sur le marché des antivols de vélos et de motos aux Etats-Unis. Un des clients de l'entreprise a réussi à ouvrir un des antivols les plus distribués avec un simple stylo bille en plastique. Jusqu'à récemment, cette anecdote serait restée confidentielle, entre quelques amis. Pas de chance pour la marque, c'est le blog engadget, lu par des centaines de milliers de personnes dans le monde, qui a relayé le premier en Septembre 2004 (la vidéo avait d'abord été diffusée sur bikeforums.net) une petite vidéo enregistrée avec un appareil numérique quelconque. Immédiatement "l'affaire" est reprise sur des milliers de blogs et des dizaines d'autres blogueurs parviennent avec succès à ouvrir d'autres antivols avec un stylo bille, beaucoup en profitent pour publier à leur tour leur vidéo. Quelques jours après l'histoire finit finalement dans beaucoup de grands médias comme le New York Times ou Associated Press alors que la société diffuse un communiqué de presse dans lequel elle assure qu'il n'y a aucun problème avec ses antivols. D'après le magazine Fortune, plus de deux millions de lecteurs de blogs ont consulté la vidéo en moins de dix jours, délai après lequel la société se résout finalement à rappeler et échanger gratuitement tous les antivols. Le coût estimé par Fortune de l'échange et de l'impact des blogs sur l'image de l'entreprise est de dix millions de dollars."
Ce texte vient du blog de Loïc Le Meur, j'ai recopié le paragraphe ici car il est perdu au milieu du nouveau paragraphe de son livre.
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