Facilys, fidélisation et recommandation

La bonne question

En terme de fidélisation de clientèle, jusqu'à aujourd'hui, les enquêtes de satisfaction étaient la panacée car elle permettait de dire si oui ou non les clients étaient contents des produits/services proposés.

L'amalgame était (est) souvent fait entre le degré de satisfaction et la fidélité des clients : on disait (dit) que si 80% des clients indiquaient être satisfaits, alors 80% des clients étaient fidèles.

En tout cas, on voulait le croire.

Souvent, les enquêtes de satisfaction conduisent les responsables concernés à croire leurs prestations excellentes, alors que les clients les trouvent moyennes, voire médiocres. Mais alors, pourquoi restent-ils ? Tout simplement parce qu'ils sont prisonniers, qu'ils ne trouvent pas d'offre équivalente, qu'ils sont trop fainéants pour chercher mieux ailleurs, en résumé, qu'à la première occasion, ils filent. Et c'est dangereux pour la pérennité de l'entreprise.

En résumé, il faut un nouvel indicateur. Un moyen de définir si les clients sont des profits sains (qui recommandent vos produits et qui sont fidèles) ou des profits toxiques (ceux qui consomment chez vous en vous décriant).  Cet indicateur se résume en une seule et unique question que l'on peut poser à tous les clients à la fin de chaque transaction : "recommanderiez-vous notre entreprise à vos connaissances" ?

De là, il est possible de classer les clients en trois catégories :

 Les prescripteurs (P)
 Les neutres (N)
 Les détracteurs (D)

Ensuite, on peut poser l'équation suivante :

P-D = Taux de recommandation (formule développée par Bain & Company)

Les neutres ne sont pas pris en considération. Un Taux de recommandation négatif est un signal fort de gros problème interne. En règle général, il faudrait un Taux de recommandation supérieur à 60% pour s'assurer une croissance profitable et durable, avec des besoins en publicité agressive très faibles, car le travail de promotion de vos produits se fait par les clients eux-mêmes !

Gagner sa croissance au lieu de l'acheter est un facteur de pérennité, tout en garantissant des profits supérieurs.

Harry Potter traduit en 2 jours grâce à la communauté

Merci à Harry Fan (qui a publié un commentaire dans cette note polémique) pour m'avoir montré l'existence d'une communauté allemande dont le projet est la traduction rapide des tomes de Harry Potter.

Le nouveau volume est sorti le week-end dernier, en anglais. Deux jours plus tard, cette communauté l'avait traduit en allemand, alors que l'éditeur prévoit une sortie officielle pour le 27 octobre. Comme le dit Harry, "pourquoi attendre si longtemps alors que le travail est fait" ?

Le Web 2.0, c'est aussi ça : pouvoir profiter, grâce aux avancées techniques, des connaissances de chacun et de la mise en commun des meilleures idées. Maintenant, évidemment, comme dans toutes progrès de l'humanité, il va falloir gérer au mieux la perte de privilèges de ceux qui les détenaient.

Le buzz par téléphone portable, vous y croyez ?

Je travaille actuellement sur une proposition de campagne buzz par téléphone portable et je tombe sur l'excellente note d'Odile Biger avec son blog Marekting et Convergence que je vous conseille de lire.

Pour ma part, je suis assez convaincu des bienfaits d'un buzz par téléphone mobile à condition de :

1.     Créer l’émotion
2.     Faire quelque chose d’inattendu, d’original
3.     Racontez une histoire
4.     Permettre le rebondissement
5.     Autoriser le partage, le téléchargement et l’intégration
6.     Prévoir une vraie interactivité, càd que l'entrerprise se montre disponible
7.     Ne jamais restreindre l’accès

Bon, c'est bien joli, dis comme ça, mais existe-t-il déjà de vrais exemples ? Si vous en connaissez, c'est bien volontiers que je les prends.

Un concours intéressant

La société Custime vient de me faire parvenir le mail ci-dessous. Le concept est intéressant puisqu'il fait appel à la communauté des gens intéressés par leurs produits et services. Une sorte de "création de communication 2.0".

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À peine après avoir fini de mettre en ligne custime.com, spécialiste des montres customisables, et d'avoir terminé la maquette de shakestore.com, site de customisation de multi produits, nous aimerions maintenant créer notre marque pour des produits autres que des montres et plus particulièrement pour des produits en matière textile (t-shirt, articles de sport, de promotion).

Nous avons donc le plaisir de lancer un concours. Celle ou celui qui proposera le nom ainsi que le logo de notre future marque, gagnera un bon d’achat de CHF 300.- sur les sites custime.com ou shakestore.com.

Hormis ces quelques remarques indicatives, vous avez l’entière liberté d'imagination :

Un nom

• facile à retenir
• facile à prononcer (sur le plan international aussi)
• composé de max 8 caractères

Nous vous encourageons à solliciter les personnes de votre entourage et à les inviter également à participer. Nous espérons ainsi recevoir de nombreuses et intéressantes propositions !

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En résumé, c'est obtenir une ébauche de CI pour Fr. 300.-. Transmettez vos propositions à Ali.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons (5)

Dernier point, au sujet des actionnaires.

Loyaux, ceux-ci se comportent plus facilement en partenaires plutôt qu'en spéculateurs. Ainsi, ils stabilisent le système, réduisent le coût du capital et surtout, s'assurent que l'entreprise possèdent toujours suffisamment de fonds pour financer les investissements qui, forcément, augmenteront encore la création de la valeur pour le client (et retour au point No 1).

En conclusion, le profit ne doit pas être le moteur du développement de l'entreprise, mais il est néanmoins fondamental parce qu'il permet à l'entreprise d'améliorer sa création de valeur et qu'il va fidéliser salariés, actionnaires et clients.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons (4)

Quatrièmement, avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l'efficacité, comme nous l'avons vu. Ceci entraîne, et nous l'avons constaté lors de nos travaux, un avantage au niveau des coûts difficilement égalable pour la concurrence.

Cet avantage lié à la croissance constante des clients loyaux engendrent de grandes plus-values pour l'entreprise. Les plus grandes sociétés, quottées en bourse, proposent à leurs actionnaires d'excellents profits et conservent un actionnariat stable.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons (3)

Troisième raison, les employés fiers, stables et loyaux apprennent d'eux mêmes à améliorer leurs processus et outils de travail afin de toujours gagner en productivité et diminuer les coûts de fonctionnement, tout en améliorant la qualité, ce qui augmente encore la valeur apportée au client.

Le gain en productivité peut être utilisé à bon escient : augmentation de salaires, acquisition de meilleurs outils, offre de formation améliorée, ce qui renforce la productivité, la loyauté et la satisfaction des salariés.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons (2)

Deuxième raison, une croissance constante permet à l'entreprise de recruter et surtout de conserver les salariés à plus fort potentiel.

Etant donné que la société apporte plus de valeur aux clients, ceux-ci seront toujours plus satisfaits des produits ou des services offerts et en parleront en positif autour d'eux. Ainsi, les employés auront plus de fierté à travailler dans une telle entreprise et n'en seront que plus loyaux.

Lorsque l'on connaît les coûts d'acquisition et de formation d'un employé, garder les meilleurs devient primordial. Imaginons une société bancaire qui conseille ses clients dans leurs placements. Le départ d'un employé qui connaît très bien les dossiers et son remplacement par un nouveau qui doit tout réapprendre depuis le début peu s'avérer une très mauvaise opération, allant jusqu'au départ de certains clients que l'ancien collaborateur avait fidélisé à lui-même ou simplement parce que le nouveau n'est pas immédiatement aussi bon que l'ancien (connaissance personnelle du client, ...).

En plus, un salarié qui connaît très bien un client pourra toujours mieux le conseiller et lui apporter plus de valeur, ce que nous recherchons tous en tant que client.

Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons (1)

Tout d'abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme coeur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit. Tout le monde est gagnant.

En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par l'entreprise : les clients achètent à nouveau ou s'en vont à la concurrence.

Ainsi, est c'est la première raison pour fidéliser sa clientèle, dans tous les cas où les clients sont loyaux et réitèrent leurs achats, nous observons une augmentation du chiffre d'affaire et des parts de marché qui s'améliorent graduellement avec l'arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d'achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreille positif - appelé également buzz).

Comme l'offre proposée à une plus forte valeur ajoutée (car la création de valeur pour le client est au coeur de l'activité de l'entreprise), la société peut se permettre d'être plus sélective vis-à-vis de l'acquisition de nouveaux consommateur, d'axer ses efforts sur les prospects les plus rentables et à plus fort potentiel de fidélisation ce qui, par définition, lui garantira une croissance constante.

La Loyauté

La loyauté atteste de façon fiable la valeur fournie par l'entreprise : les clients réitèrent leurs achats ou s'en vont ailleurs.

Connaître ses clients est donc primordial. Il faut savoir :

• qui achète
• qu'est-ce qu'il achète
• à quelle fréquence

Facilys peut également vous aider à mettre en place un système permettant de savoir si cette personne recommande vos produits à son cercle de connaissance et de calculer la véritable valeur de votre client. En connaissant ces données, vous ferez assez vite une croix sur vos dépenses publicitaires pour vous concentrer sur le 20% de vos clients (les meilleurs) qui vous rapportent plus de 80% de votre chiffre d'affaires !