Les programmes de fidélisation font souvent les frais d’une attitude court-termiste de la part des dirigeants, qui se focalisent trop sur le ROI à brève échéance, le comportement et non l’attitude et un recours systématique aux mécanismes de récompenses (points) qui ne suffisent pas à instaurer une véritable relation. Loin de lui, cependant, l’idée de brocarder les programmes de fidélisation. Ils doivent simplement s’intégrer dans un dispositif beaucoup plus vaste, car la fidélité est au croisement de l’image de la marque, de l’expérience vécue par le consommateur et de la relation sur le long terme. C’est ainsi que la fidélité s’appuie selon lui sur le triptyque des 3 R : récompense, certes, mais aussi romance et reconnaissance.
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