Client captif et client captivé

Dans la relation client, il y a les clients que l'on a capturés, qui sont pieds et poings liés avec une entreprise et qui ne peuvent plus s'en aller.

C'est le cas, par exemple, des compagnies de téléphone mobile (j'aime bien cet exemple), qui offrent des appareils contre des contrats de 12 ou 24 mois avec des forfaits inclus que l'on ne peut plus changer, même si une meilleure offre sort 3 mois plus tard. Dans ces cas-là, la frustration du client qui s'en rend compte peut être énorme et déboucher sur un bouche-à-oreille agressif et négatif de longue durée (même après qu'il ait enfin réussit à reprendre sa liberté).

Et puis il y a les clients captivés. Ceux qui aiment vos produits et viennent chez vous parce que vous leur donner l'attention qu'ils attendent de la part de leur fournisseur. N'oublions jamais que nous sommes tous des "clients-rois". En tout cas, nous voulons toujours être considérés comme tels. Par conséquent, pourquoi traiter nos clients différemment de la manière dont nous voudrions, nous, être traité ?

Ces clients captivés ne seront pas vos ambassadeurs. Ils seront plus parce qu'ils seront vos fans.

Mais qu'est-ce qu'un fan ? Un fan est quelqu'un qui :

• vous suivra toujours
• vous recommandera à ses amis
• parlera de vous en termes positifs
• sera encore là en cas de coup dur
• ...

Quel type de clients préférez-vous avoir, par conséquent ?

Comments

[Rédigé par : julien]

Bonne formule que cette opposition entre client captif et client captivé. Je pense qu'il faut savoir laisser partir les clients, surtout quand ils représentent une source d'ennui non négligeable ! Voir ici : http://solution.ecommerce.free.fr/sc/?p=13

[Rédigé par : Cheap Air Jordan]

Très bon, le partage fait de vous une meilleure personne.

[Rédigé par : Louis Vuitton Outlet]

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