Les clients sont plus informés et moins tolérants que ceux de hier. Ils ne passent plus dans un segment marketing (ils peuvent très bien rouler en Jaguar et faire leurs courses à la Migros en achetant du M-Budget)
et ne sont plus forcément fidèles à une marque "pour toujours". Ils cherchent maintenant des marques (des compagnies, des produits et les gens qui les représentent - cf : chapitre sur les TouchPoints dans Le livre blanc du marketing 2007) en qui ils peuvent avoir confiance et sur qui se reposer dans un monde où tout change si vite.
La grosse différence vient de l’interaction entre clients. La communication est devenue beaucoup plus simple. Tout peut se savoir en très peu de temps. Un client déçu à Genève pourra le dire sur internet et un autre, préparant un achat à Paris, 
pourra être informé du problème et le soumettre à son vendeur (qui devra pouvoir répondre de manière loyal, franche et précise, faut de quoi il risque bien de perdre sa vente). Le client à Lausanne qui verra la remarque du genevois pourra, lui, sans rien dire à personne, changer de marque pour éviter les désagréments dont il vient de prendre connaissance sur internet.
L'autre grosse différence vient du fait que l’on ne doit plus parler de segment marketing, mais de communauté de clients, qui communiquent entre eux. Mieux vaut, par conséquent, entrer dans leurs discussions et essayer de les comprendre et de leur fournir ce qu’ils veulent, plutôt que de les ignorer et passer à côtés d’opportunités soit pour les garder comme clients, soit pour améliorer les produits et services proposés.
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