Lilian Mahoukou, dans la note sur l'innovation et la fidélisation, me communiquait le concept de 3M de réaliser des groupes de Lead Users (8 par session de 2 jours) afin de discuter de l'évolution des produits.
Depuis hier, j'ai le mandat de faire la même chose, dans une compagnie d'assurance, avec des vendeurs expérimentés, de manière à déterminer les besoins/attentes des consommateurs et créer de nouveaux produits qui soient :
- demandés par le marché
- répondants à un besoin réel
- vendables
Sinon, j'ai aussi l'exemple de la société Intuit, qui avait organisé, à l'aide d'internet un groupe de 6'000 clients dont l'opinion permettait d'orienter les décisions. 
Ceci n'était pas un sondage traditionnel car la seule et unique question fermée était de savoir si ils recommanderaient cette entreprise à leurs connaissances. Ensuite, il leur était demandé d'indiquer les améliorations particulièrement urgentes au logiciel concerné et de voter sur les suggestions émises par d'autres membres du groupe.
Ainsi donc, un pré-tri était réalisé par les utlisateurs eux-mêmes qui dégrossisait le travail des analystes en classant par ordre de préférences les travaux à réaliser. Ainsi donc, le stade supérieur au simple sondage était atteint, ce qui a permis à à Intuit de corriger immédiatement le logiciel avec les demandes des utilisateurs.
Sans internet, je ne vois pas comment ceci aurait pu être réalisé, mais je trouve la démarche excellente car elle prend vraiment en compte les réponses des utilisateurs qui, à l'avenir, auront certainement à coeur non seulement de répondre à nouveau aux questions, mais en plus à recommander l'entreprise.
Tout d'abord, je tiens à te remercier d'à nouveau aborder ce thème de l'innovation AVEC le client.
L'exemple d'Intuit m'a interpelé et c'est la manière dont je perçois l'innovation avec le client.
Les questions ouvertes appellent à la participation, à la collaboration et la suggestion d'idées. Donner la parole au client est un premier niveau de considération mais développer un échange dynamique et ambitieux est un niveau supérieur.
La question de la recommandation résume l'expérience que le client a eu avec le produit (dans un contexte d'amélioration) et la perception qu'il a.
Aller au droit au but et travailler avec ces clients particuliers et volontaires est un gain de temps impressionnants.
L'idée du vote est à mettre en parallèle avec la nature du rapport actuel entre les entreprises et les consommateurs.
D'un côté, on aurait les entreprises qui agiraient selon le "Je fabrique le produit, je le vends à tel prix et tu entendras parler dans les médias" et d'un autre côté, les consommateurs qui agiraient selon le "J'achète ce qui me plaît, où je veux et quand je veux". Ceci est un rapport conflictuel et occasionne une asymétrie de l'offre. Avec le vote, on développe un rapport coopératif qui a pour but la "réunion" et l'exploitation des opportunités, d'où la nécessité d'être ouvert et surtout d'être flexible.
L'accélération du développement et l'agilité de l'entreprise est constamment mise à l'épreuve et cette participation du client permet de ne pas agir en aveugle. On passe de la "création" à la "co-création" de produit avec une focalisation sur le client et ses besoins (ou ses désirs).
On va ainsi très rapidement définir les priorités et occasionner un gain de temps considérable, et donc réduire les coûts de développement-produit.
Enfin, Internet est incontournable pour réaliser cette opération. Le site Internet sert de point focal où les utilisateurs se dirigent et forment une communauté "active".
Rédigé par : Lilian Mahoukou | 14/04/2007 à 00:10
Je vois qu'on est totalement d'accord sur ce sujet... reste maintenant à savoir comment faire pour convaincre les décideurs des grandes entreprises (celles qui pourraient mettre en pratique de tels enseignements) qu'il faut faire le pas et quitter la position "Je fabrique le produit, je le vends à tel prix et tu entendras parler dans les médias" pour passer à celle de "le patron, c'est le client" (Procter & Gamble) ?
Rédigé par : Olivier Bender | 16/04/2007 à 10:25
Je pense que c'est l'accoutumance à la "tradition" et le choix du statu quo qui paralysent la dynamique des entrepreneurs.
Certaines pratiques marketing ont fait leur preuve et cela légitimise les actes et les décisions.
Pourtant, rien n'est stable pour toujours et ce qu'on expérimente aujourd'hui est le produit de nos actions cumulées jusqu'à aujourd'hui.
Ceci renforce le fait que le changement est impératif dans une sphère en mutation continue.
C'est bien l'idée du changement qui importe et la définition que les chefs d'entreprise ont à ce propos.
Je pense qu'il s'agit d'un temps de réaction nécessaire avec une adoption progressive, qui sera sans doute renforcée par l'imitation et le mimétisme classique sur les marchés.
Les produits et les services sont en premier lieu des idées, tout comme celle de la participation des clients dans la création de valeur pour l'entreprise.
Les "top clients" jouent sur deux plans, à savoir l'innovation et la recommendation.
Pour toi, l'idée de la participation-client suit-elle une courbe d'adoption classique ? Ou bien alors, est-ce que le clivage restera tel quel pendant longtemps?
Rédigé par : Lilian Mahoukou | 16/04/2007 à 11:45
Lilian,
Pourrais-tu préciser ta question, stp ? Je ne suis pas sûr de bien comprendre ce que tu entends pas "courbe d'adoption classique" et par "clivage restera tel quel". Merci.
Rédigé par : Olivier Bender | 16/04/2007 à 14:36
Olivier,
je souhaite te demander si tu penses qu'on aura un mouvement du type "Emergence, Démocratisation, Banalisation, Disparition" ?
Ou bien, penses-tu qu'il n'y aura pas de convergence et donc, deux modes différents (le marketing de masse et le marketing avec une participation-client) qui évolueront séparemment?
Rédigé par : Lilian Mahoukou | 16/04/2007 à 23:17
A mon avis, tant que l'on aura à la tête des département marketing des grandes entreprises (car c'est elle qui donnent le pouls dans l'innovation) des gens de près de 55-60 ans qui pensent que porter un Levi's 501, c'est toujours être super cool, on devra se contenter de ta deuxième option, à savoir 2 mondes qui évolueront en parallèle. C'est un peu rude, comme analyse, mais c'est mon avis. Arrivé à un certain point, les gens veulent garder leur place, d'autant plus que les ventes marchent bien et que le problème, c'est "les autres". En résumé, il y a les "éclairés", qui ouvrent la voie et les suiveurs, pour qui il faut des années de "validation" des nouvelles méthodes pour qu'ils les adoptent.
Sinon, j'aime bien ton blog, mais je n'arrive pas à poster de commentaire. Est-ce qu'il y a un problème ou est-ce que tu as bloqué les commentaires ?
Rédigé par : Olivier Bender | 17/04/2007 à 10:08