Facilys, fidélisation et recommandation: Cas pratique de transformation de prospects en clients par Marketing Sherpa

Voici ci dessous une traduction d’un cas pratique présenté dans l’excellente newsletter de www.marketingsherpa.com, que j'ai repris tel quel du blog Marketing et Innovation que je vous conseille vivement.

La problématique est simple: un concessionnaire Mercedes américain (Beck’s Import) souhaite augmenter le nombre de leads en utilisant à la fois l’emailing et le SMSing.

Etape 1 : Récolter les adresses emails de tous les contacts de l’entreprise en les demandant dès que possible, et en ajoutant un champ email dans leur formulaire papier d’entretien des véhicules plus sur les formulaires de son site internet (passage de 50 emails à plus de 3000). (ndlr : Attention à l'Opt-in : le client doit indiquer explicitement qu'il souhaite recevoir des informations de votre part, sinon, c'est du spam !)

Etape 2 : Associer l’envoi d’emailing avec les opérations de mailings papiers traditionnels, en personnalisant les messages envoyés (nom de leur commercial…).

Etape 3 : Envoyer des emailings variés aussi bien au niveau de la forme que de l’offre aux clients chaque mois.
Pour cela des “prétextes” de promotion divers ont été définis: anniversaire du responsable du magasin, offre spéciale pour les amis des clients…Le tout avec des emailing visuellement très différents, et toujours des coupons à imprimer pour bénéficier d’une promotion spéciale (appréciés par nombre de leurs clients).

Etape 4 : Création d’une chaîne de fidélisation personnalisée selon le client (acheteur d’un véhicule ou de réparations…).
Cette chaîne de fidélisation comporte plus de 25 emails types différents envoyés automatiquement X jours après la dernière visite. Bien entendu, pour les inciter à revenir un programme de fidélisation avait été mis en place: plus la date de leur dernière visite était éloignée plus l’incitation à revenir était importante.
Des campagnes particulières étaient mises en places sur les inactifs depuis plus de 6 mois, pour les amateurs de tuning, pour les clients qui avaient acheté un véhicule… (ndlr : la personnalisation du message est hyper importante : il faut que le client se sente touché personnellement par le message, sinon, il ne sert à rien)
Bien entendu à chaque fois les messages étaient accompagnés d’un remerciement de leur dernière visite au garage.

Etape 5 : Laisser les commerciaux de l’entreprise s’approprier l’emailing comme complément aux appels téléphonique (envoi d’email en parallèle d’une demande de devis…).

Etape 6 : Renforcer la fidélité à la marque en utilisant des SMS.
L’équipe de Beck’s Import a extrait de leur base de données les numéros de téléphones portables des clients afin de mettre en place une chaîne de fidélisation via SMS: envoi d’un emailing pour une révision au bout de 6 mois et d’un an. Néanmoins le but n’était pas de saturer les clients avec les messages : seuls 3 messages / an sont planifiés, et avec quelques phrases seulement (dont une partie pour remercier leurs clients ou leur proposer de les appeler en cas de problème).

Bilan: pour la première campagne d’emailing le taux d’achat des personnes ciblées était de 94% (entretient, réparation…). En janvier le taux de clic était d’environ 1,8%, et le taux de désabonnement moins de 1%. De plus de nombreux clients étaient satisfaits car ils étaient informés des révisions à effectuer avant que le voyant du véhicule ne les alertent pour le faire !

D'accord ou pas avec cette stratégie ?

Pour ma part, travaillant assidument sur la fidélisation et les recommandations clients dans le but de diminuer au maximum les frais de promotion direct, c'est louable, pourtant, un détail du point 4 me dépaît au plus haut point :

Bien entendu, pour les inciter à revenir un programme de fidélisation avait été mis en place: plus la date de leur dernière visite était éloignée plus l’incitation à revenir était importante.

Je n’aime pas ceci car ça incite les gens à être des clients “infidèles” pour recevoir des meilleurs cadeaux après. Je voterai pour l’inverse : plus les clients sont fidèles, plus leurs avantages doivent être importants !