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Aujourd'hui, de nombreuses entreprises sont incapables de distinguer les bons des mauvais profits. Vous allez me dire qu'un profit reste un profit, mais lorsqu'il se fait au détriment de la relation client, il ne peut être que néfaste pour l'entreprise, à long terme.
De plus,les mauvais profits ternissent la réputation de l'entreprise, font fuir les clients et démotivent le personnel. Une société contaminée par les mauvais profits est plus vulnérable aux attaques de ses concurrents, c'est indéniable.
Des exemples de mauvais profits ? En voici :
- Vous souhaitez modifier un billet d'avion ou d'embarquement avec un excédent de bagage ? Attendez-vous à de lourdes pénalités.
- Vous commettez l'erreur de téléphoner de votre chambre d'hôtel ? Préparez-vous à une note "salée".
- Vous avez le malheur de changer vos habitudes avec votre téléphone portable ou vous vous êtes perdu dans la jungle des offres de forfaits offerts par les opérateurs téléphoniques ? Préparez-vous à une grosse frustration, jusqu'à la fin du contrat signé.
Paradoxalement, les entreprises réservent souvent les pires traitement à leurs meilleurs clients. Pour peu que vous soyez un utilisateur fidèle et patient des services de votre opérateur téléphonique, il y a de fortes chances pour que votre facture soit plus élevée que celle de clients volage, mais à qui on a fait une offre alléchante pour le faire venir. Et à vous ? Rien. C'est ainsi que certains utilisateurs découvrent que l'usage du SMS pourraient leur coûter deux à quatre fois moins cher... si ils avaient souscrit la bonne offre.
J'ai actuellement ce problème avec mon opérateur, Swisscom, qui me facture le double de Migros ou Coop. Je vais changer, d'autant plus qu'en leur posant la question d'une adaptation de tarifs, ils m'ont répondu à côté en me disant que je devrais déjà être satisfait avec des options que je n'utilise pas.
La règle d'or la plus simple : "traite les autres comme tu voudraient qu'ils te traitent".
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