Fidélisation : la sélection des meilleurs clients

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Pour fidéliser vos clients et compter sur leurs recommandations, il semblerait que la meilleure des stratégies possibles repose avant tout sur une sélection rigoureuse des meilleurs clients dans la base de données de l'entreprise.

Ceci peut paraître désagréable et discriminatoire, mais il faut se souvenir que les revenus ne se fondent pas sur le nombre de facture, mais sur le profit généré par chaque client (il se peut qu'un client engendre 10 factures à Fr. 200.- alors qu'un autre, avec une seule facture, vous fera encaisser un montant bien supérieur).

Par conséquent, cette première étape signifiera classer les clients, des meilleurs aux moins bons. On le sait, tous les clients n'ont pas le même potentiel de rendement, c’est pourquoi se concentrer sur tous les clients (voire les pires) exigera des efforts considérables et finira par faire manquer d’excellentes occasions avec les meilleurs clients potentiels.

Il est également nécessaire de savoir quel secteur d'activité est le plus rentable pour définir son segment de clientèle le plus profitable (ceux qui rapporte le plus en coûtant le moins, vulgairement dit). En général, nous essayons de dresser la liste des clients les plus importants dans ces secteurs. Ensuite, nous examinons de près les 20 meilleurs clients dans les secteurs les plus rentables. Phase difficile, nous éliminons les clients les moins profitables, qui ont de la difficulté à payer leurs factures ou encore qui sont les plus "pénibles". Aucun de ces clients ne constitue un prétendant à la liste des meilleurs.

En faisant le tour de la liste des meilleurs éléments, nous proposons systématiquement d'y ajouter les clients motivés, ceux qui apportent du chiffre d'affaire dans les secteurs les plus rentables, même s’ils ne figurent pas en tête de la liste des meilleurs. Ensuite, tout dépend de la capacité de l'entreprise à se concentrer sur davantage de clients pour monter cette liste à 30, 50, 100 ou plus.

Puis viens la phase de mise en place de la stratégie de fidélisation et son contrôle. Si ça marche, on continue ainsi. Sinon, on change.