Bien souvent, le concept de fidélisation-client est lié au souhait que celui-ci recommande notre entreprise à ses amis, ses connaissances, à sa famille. N'entend-on pas parler, depuis 1 année, sur internet, du Buzz Marketing comme étant la panacée dans le domaine ?
Ne lit-on pas continuellement qu'internet permet de générer un bouche-à-oreille (buzz) énorme dû à la vitesse de propagation de l'information (surtout lorsque c'est négatif) ? Mais est-ce que cela marche vraiment ?
Comment générer du bouche-à-oreille positif autour de sa marque ? Comment faire pour qu'un client satisfait conseille notre entreprise à ses amis et que ceux-ci soient également convertis en client prescripteur ?
Je n'ai pas la réponse à cette question maintenant, mais je peux vous parler d'une expérience personnelle : un collègue de travail m'a converti à NAD, cette marque Hi-Fi haut de gamme (surtout haute par la qualité du son produit). L'histoire aurait été banale si je n'avais pas, à mon tour, converti une autre personne à acquérir le même modèle que moi : l'amplificateur C 720 BEE.
Mais pourquoi ai-je non seulement acheté cet appareil sur recommandation d'un ami, mais en plus, à mon tour, conseillé son achat ? Je dirais tout d'abord la qualité de l'appareil lui-même, puis sa facilité d'utilisation et d'installation et pour finir, du service qui entoure son achat et son utilisation (démonstration totale de l'appareil avant de l'emporter).
Est-ce que ces trois critères sont des critères décisifs dans la fidélisation d'un client et pour engendrer ce fameux buzz ? A mon avis, ils sont nécessaires, mais pas forcément suffisants.
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