Facilys, fidélisation et recommandation

Nous avons déménagé

Nous avons déménagé nos bureaux à Martigny.

Notre nouvelle adresse :

Facilys
Place du Bourg 2
1920 Martigny

Les 4 statuts de la relation clients

• Tout lui montrer
• Ne pas se faire prier pour l'aider
• Etre l'instrument de sa satisfaction
• Ne pas le tromper

e-Commerce : à retenir

• Dans la vente à distance, tous les grands acteurs font désormais du marketing direct multicanal, car le client veut avoir le choix de son média.
• À chaque outil son utilité : le catalogue est davantage un vecteur de recrutement et le mailing ou l’e-mailing, de fidélisation.
• Autre tendance : la spécialisation des catalogues, envoyés régulièrement, en plus du gros catalogue général annuel.

e-Commerce : l'animation du catalogue

Le catalogue regroupe à la fois l'organisation des produits par catégories (les rayons) et les fiches produits (descriptif, grille tarifaire, option d'expédition, etc.). C'est donc le coeur de la boutique. La mise à jour d'une fiche nécessite de cinq à trente minutes, selon sa complexité. Elle est réalisée à la fois manuellement et par import de fichiers. Les données structurées (prix, données techniques, etc.) sont importées dans la base. Puis, le marchand ajoute manuellement l'information non structurée : images, descriptif marketing lié à l'actualité (fêtes de fin d'année, fête des mères, etc.).

Le suivi d'activité s'effectue, lui aussi, directement dans le back office du site car la boutique est rarement reliée au système d'information de l'entreprise.

Les fonctions courantes de suivi d'activité sont très proches d'une gestion commerciale. Elles comprennent l'historique et l'état des commandes, le suivi logistique (préparation, expédition, retour), le niveau de stock, le réassort, et parfois une comptabilité tiers (saisie des commandes fournisseurs, suivi des règlements, relances, etc.). Lorsque la boutique connaît une grande activité, la couverture fonctionnelle et l'automatisation des opérations - de l'élaboration de l'offre à l'éventuel remboursement du client - sont des composantes clés de la rentabilité.

Un bon catalogue n'est donc plus suffisant. Il faut le coupler à une gestion commerciale complète et parfaitement intégrée. Avec Boutiquebuilder.com, la gestion des stocks est intégrée à la boutique et mise à jour toutes les demi-heures au fil des ventes et des entrées en stocks. Cela permet d'être en permanence à jour tant côté boutique pour les clients que côté back office pour la gestion des approvisionnements.

L'animation commerciale est la tâche la plus prenante et la plus onéreuse. Heureusement, les boutiques en ligne intègrent par défaut des outils qui simplifient la vie du vendeur : comparateur de produits, configurateur, modules de référencement automatique auprès des comparateurs de prix tels que Kelkoo, LeGuide.com, etc.

Certains outils réduisent également la charge liée à la gestion des clients en leur permettant de s'enregistrer, puis de suivre l'état de leurs commandes en ligne. Les autres fonctionnalités marketing dépendent du prestataire. CyberShop ASP met en avant ses nombreux modules : affiliation, liste de cadeaux, coupons de remise, etc., BoutiqueBuilder, ses statistiques et ses tableaux de bord métier (commandes en cours, retards, fraudes, etc.).

e-Commerce : un prestataire pour la mise en place

La mise en place du site est relativement prenante car il faut répondre à un grand nombre de questions pour augmenter la logique de navigation de la boutique. Elle nécessite de quelques semaines à plusieurs mois, selon la taille du catalogue, le degré de finition de la charte graphique, et le nombre et la complexité d'options telles que les langues, les partenaires logistiques, etc.

Toutes les entreprises font appel à un prestataire pour la mise en forme de leur boutique car le catalogue doit être riche et clair, et l'ergonomie de la prise de commande excellente pour rassurer l'acheteur potentiel sur la fiabilité du marchand. C'est donc un spécialiste qui crée l'identité visuelle et l'intègre aux modèles de pages HTML de la boutique. Ces frais sont assez vite rentabilisés, car une boutique agréable à naviguer est déjà un arguement de vente.

En revanche, l'alimentation du catalogue et le paramétrage de la boutique sont pris en charge par l'entreprise qui s'appuie sur l'assistance technique du prestataire. C'est notamment à ce moment que sont activées des options telles que le référencement automatique de la boutique auprès des comparateurs de prix, la solution de paiement en ligne par carte bancaire, voir une système d’analyse des commandes.

e-Commerce : les outils

Les entreprises qui ne réalisent qu'une partie de leur chiffre d'affaires en ligne cherchent surtout un outil simple à utiliser. Elles font rarement appel à un conseil extérieur pour sélectionner leur prestataire et se contentent le plus souvent de valider la couverture fonctionnelle et la simplicité de l'outil.

PowerBoutique ne prélève pas de pourcentage sur les ventes mais facture un loyer fixe. Cette option offre une plus grande prédictibilité des charges liées à la boutique. Par ailleurs, autre solution, CyberShop ASP vend son logiciel hébergé une bonne fois pour toutes.

Tous les modèles économiques sont donc disponibles ! En moyenne, les entreprises passent entre une demi-journée et deux jours par semaine à administrer leur boutique. La gestion quotidienne se décompose en trois grandes activités :

• la      mise à jour du catalogue,
• le      suivi de l'activité, et
• l'animation      du site.

L'ensemble de ces fonctions est accessible en ligne via une interface Web.

Le e-Commerce pour compléter le dispositif commercial

Même si certains sites se lancent, dès leur création, dans une activité 100 % en ligne, dans la majorité des cas, les entreprises cherchent surtout à compléter un dispositif commercial existant : magasins, réseau de vente, …

Une boutique en ligne permet de toucher des clients partout dans le pays, même en dehors, sans avoir à ouvrir de succursale et d’engager du personnel. Bien souvent, se sont 25 à 30% du chiffre d’affaire qui est réalisé en ligne, mais au niveau de l’image, la différence est notoire et surtout, la vitrine est ouverte à un beaucoup plus grand nombre de prospects.

Ce sont souvent les clients qui poussent l'entreprise à s'équiper. Ils exigent aujourd’hui une réponse immédiate en terme de prix. La volatilité est extrême : une réponse non trouvée sur un site et l’internaute est déjà chez un autre. Le simple fait de pouvoir fournir instantanément ses prix et catalogues aux prospects permet de garder des clients à un prix moindre que le devoir de trouver de nouveaux clients.

e-Commerce sans se ruiner, c'est possible.

Le commerce en ligne ne s'est jamais aussi bien porté. Les ventes sur Internet payées par carte de crédit n’ont jamais été aussi hautes et continuent de monter. De quoi donner aux entreprises l'envie d'ouvrir une boutique en ligne.

Nous en faisons l’expérience tous les jours.

Faut-il pour autant se lancer dans un développement sur mesure ? Pas sûr. Car on peut désormais louer une boutique en mode hébergé à partir d’environ  200 francs par mois. Cette option ne nécessite aucune installation de logiciel et permet de lisser un investissement sous la forme d'un loyer. Elle séduit donc un nombre croissant de PME ne disposant pas d'un savoir-faire technique suffisant en interne ou qui veulent tenter l'expérience du commerce électronique sans courir de risques.

Le livre blanc de Digimind

Digimind (www.digimind.fr), société spécialisée dans le logiciel de veille stratégique et de l'intelligence économique, nous propose son livre blanc pour "découvrir et exploiter le web invisible pour la veille stratégique".

Pour les professionnels qui ne trouvent pas leur compte avec les moteurs de recherche classiques et qui souhaitent des infos spécialisées, ce livre blanc explique comment accéder à des ressources documentaires en ligne cachées et dont la qualité, selon Digimind, serait "trois fois supérieure à celles du web visible..."

Formation vente : Martigny, 14 juin 2006

Notre prochaine formation vente aura lieu à Martigny, le 14 juin 2006.