Veiller son marché, c’est percevoir les
évolutions possibles dans la satisfaction de ses clients. Ainsi, la Poste a su
profiter d’une observation du marché pour contrer le mécontentement croissant
de ses clients. En effet, de l’avis de tous, les temps d’attente aux guichets
étaient trop longs. Internet permettait bien de diminuer ces temps d’attente,
mais pas n’était pas encore à la portée de tous.
Une solution simple aurait été de rajouter un
guichet dans chaque bureau de poste, mais à quel coût et avec quels effets sur
le long terme ? De plus, cette solution, répondait-elle forcément aux capacités
de l’entreprise ? Il fallait donc un objectif clair et précis:
« garantir à chaque usager des bureaux de Poste un temps d’attente maximal
de 7 minutes ».
Projet ambitieux, demandant un cadrage strict
de bout en bout afin de garantir des coûts maîtrisés, des délais acceptables et
répondant à la qualité voulue. Mais comment ?
En observant le marché, dans une multitude de
branches, la Poste s’est rendu compte qu’il existait déjà des solutions « clé
en mains », pouvant répondre à l’objectif fixé. La solution retenue a été
le distributeur de tickets numérotés, déjà utilisé en Italie (parfois même dans
les boucheries). En Suisse, certaines grandes surfaces ont également mis en
place ce système.
L’innovation proposée par la Poste répondait à
l’objectif fixé précédemment. Cette fois-ci, tous les usagers pouvaient se rendre
compte des effets de cette nouveauté et ne plus ressentir le stress de l’attente
inutile dans la mauvais file (puisque celle d’à côté va toujours plus vite) !
Par ailleurs, la Poste a également pu réaliser un nouveau chiffre d’affaire, en
proposant à ses clients qui patientent sans
stress, des articles n’entrant pas dans
leur ligne de départ. (livres, chocolats, DVD,…) Deuxième innovation !
L’obligation d’innover pour acquérir un
avantage compétitif par rapport à ses concurrents répond donc à une autre obligation : connaître
suffisamment bien son marché et son environnement pour diminuer au maximum les
coûts de mise en production de la nouvelle idée.
D’où la question : vaut-il mieux investir
quelques milliers de francs au départ et ainsi détenir la meilleure information
possible pour prendre la bonne décision ou partir tête baissée en prenant des
risques financiers importants et de risquer non seulement de « rater la
cible » mais également de mettre à mal la pérennité de l’entreprise et les
emplois qui vont avec ?
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