Facilys, fidélisation et recommandation

L'offre au client, en 7 points

Lorsque l'on fait une offre à un prospect, celle-ci, pour être efficace, comportera 7 points :

1. L'état de lieu
   Indiquer, en quelques mots, la situation actuelle telle que présentée par le client et sur la base de laquelle vous allez commencer à travailler. Idéal pour ne pas partir sur une mauvaise piste d'entrée de jeu.
2. Les objectifs
   Décrire en quelques mots les objectifs qui devront être atteints suite à la mise en production de la solution décrite dans l'offre.
3. Solution grossière
   Faire un résumé de la solution détaillé, point 4 ci-après.
4. Solution détaillée
   Enoncer de manière précise (mais pas autant que dans un cahier des charges), les actions qui seront entreprises pour atteindre les objectifs du projet.
5. Budget
   Indiquer financièrement, les conditions de l'offre. Ne pas aller trop dans le détail si la solution ne l'exige pas.
6. Planning
   Essentiel pour gagner se démarquer de la concurrence. Le planning proposer doit pouvoir, bien évidemment, être respecter.
7. Système de valeur
   Le système de valeur, c'est présenter la solution sous l'œil du client, avec ses arguments et son vocabulaire a lui. Le client se trouve au centre et comprend ce que la solution proposée lui apportera comme avantage évident.
   
   Il peut être composé de phrases commençant par :
   • Vous profitez…
   • Vous réduisez…
   • Vous bénéficiez…
   • Vous optimisez…
   • Vous augmentez…

Avec ces 7 points, votre offre n'aura que plus de valeur et plus de poids aux yeux de votre prospect. Et si nous utilisions aussi cette structure en interne, pour la mise en place d'un projet ?

1. L'état de lieu
   Indiquer, en quelques mots, la situation actuelle telle que présentée par le client et sur la base de laquelle vous allez commencer à travailler. Idéal pour ne pas partir sur une mauvaise piste d'entrée de jeu.
2. Les objectifs
   Décrire en quelques mots les objectifs qui devront être atteints suite à la mise en production de la solution décrite dans l'offre.
3. Solution grossière
   Faire un résumé de la solution détaillé, point 4 ci-après.
4. Solution détaillée
   Enoncer de manière précise (mais pas autant que dans un cahier des charges), les actions qui seront entreprises pour atteindre les objectifs du projet.
5. Budget
   Indiquer financièrement, les conditions de l'offre. Ne pas aller trop dans le détail si la solution ne l'exige pas.
6. Planning
   Essentiel pour gagner se démarquer de la concurrence. Le planning proposer doit pouvoir, bien évidemment, être respecter.
7. Système de valeur
   Le système de valeur, c'est présenter la solution sous l'œil du client, avec ses arguments et son vocabulaire a lui. Le client se trouve au centre et comprend ce que la solution proposée lui apportera comme avantage évident.
   
   Il peut être composé de phrases commençant par :
   • Vous profitez…
   • Vous réduisez…
   • Vous bénéficiez…
   • Vous optimisez…
   • Vous augmentez…

Avec ces 7 points, votre offre n'aura que plus de valeur et plus de poids aux yeux de votre prospect. Et si nous utilisions aussi cette structure en interne, pour la mise en place d'un projet ?

Surfer sur l'actualité pour attirer des prospects au point de vente

A Lausanne, Pomp it Up, est une institution dans le domaine de la mode pour jeunes.

Dans un journal gratuit de la semaine dernière, l'enseigne nous montrait comment surfer sur la vague de l'actualité pour attirer des prospects dans ses magasins, sans leur offrir quoi que ce soit en retour (pas de cadeau, pas de réduction, pas de bon d'achat,... rien). Au contraire, venir apposer sa signature dans un point de vente serait même un acte citoyen.

Nous avons tous entendu parlé du problème des déchets napolitains. Aujourd'hui, beaucoup de ces déchets sont importés d'Italie vers la Suisse Romande pour y être incinérés. A Lausanne, l'usine est au coeur de la ville et, apparemment, les nuisances pour les riverains, voire même pour toute l'agglomération, seraient nombreuses.

Pomp it Up prend donc le problème au sérieux et "s'offre" comme prestataire de service pour récolter les signatures et les transmettre à la municipalité pour répondre aux besoins de habitants de la ville. Louable intention. Géniale idée pour faire rentrer des clients dans le point de vente : combien viendront juste pour signer mais jetteront quand même un petit coup d'oeil à la collection ?

Resterait plus qu'à sortir le ratio de signature/chiffre d'affaire pour connaître l'impact de la mesure !

Ecouter le contenu d'un site plutôt que de le lire, n'importe où !

Lequel de ces deux fichiers est le meilleur, pour la définition du mot pomme sur Wikipedia ?

Le premier (5.69MB) est un fichier obtenu sur le site internet de PediaPhon qui été présenté, dans la presse, comme le must de la lecture vocale et la transcription de documents Wikipedia en fichier MP3 pour une écoute où l'on veut quand on le veut.

Le second (2.02MB) est le même texte, mais "mouliné" par un autre programme dont la qualité est, à mon avis, bien meilleure.

Essayez également la technologie ReadSpeaker, juste pour comparer...

 

Produits à faible valeur ajoutée : la vente par Marketing Direct

La société gmarketing m'envoie sa newsletter de février et une partie sur le Marketing Direct m'interpelle et m'intéresse tout particulièrement.

En effet, l'approche est très axée client (satisfaction de son besoin, le faire rêver,...), ce qui diffère fondamentalement de ce que je reçois régulièrement dans ma boîte aux lettres.

J'ai extrait la partie sur les mailings et y ai surligné les passages que je considère les plus importants. Plein de bonnes informations...

L'offre en 7 points

Lorsque l'on fait une offre à un prospect, celle-ci, pour être efficace, comportera 7 points :

1. L'état de lieu
   Indiquer, en quelques mots, la situation actuelle telle que présentée par le client et sur la base de laquelle vous allez commencer à travailler. Idéal pour ne pas partir sur une mauvaise piste d'entrée de jeu.
2. Les objectifs
   Décrire en quelques mots les objectifs qui devront être atteints suite à la mise en production de la solution décrite dans l'offre.
3. Solution grossière
   Faire un résumé de la solution détaillé, point 4 ci-après.
4. Solution détaillée
   Enoncer de manière précise (mais pas autant que dans un cahier des charges), les actions qui seront entreprises pour atteindre les objectifs du projet.
5. Budget
   Indiquer financièrement, les conditions de l'offre. Ne pas aller trop dans le détail si la solution ne l'exige pas.
6. Planning
   Essentiel pour gagner se démarquer de la concurrence. Le planning proposer doit pouvoir, bien évidemment, être respecter.
7. Système de valeur
   Le système de valeur, c'est présenter la solution sous l'œil du client, avec ses arguments et son vocabulaire a lui. Le client se trouve au centre et comprend ce que la solution proposée lui apportera comme avantage évident.
   
   Il peut être composé de phrases commençant par :
   • Vous profitez…
   • Vous réduisez…
   • Vous bénéficiez…
   • Vous optimisez…
   • Vous augmentez…

Avec ces 7 points, votre offre n'aura que plus de valeur et plus de poids aux yeux de votre prospect. Et si nous utilisions aussi cette structure en interne, pour la mise en place d'un projet ?

Vente : se différencier pour faire mieux que la concurrence

Et oui, tout le monde peut vous vendre des lunettes, un ballon de foot, une assurance voiture, un paquet de chewing-gum, un lecteur MP3, une veste d'hiver ou un café double crème.

Qu'est-ce qui fera donc qu'un client viendra chez vous plutôt que chez votre concurrent, juste de l'autre côté de la rue ? Le prix ? Le prix peut être un facteur de choix, mais pas uniquement. D'autant plus que nous avons toujours le réflexe de penser que le prix est un gage de qualité.

Il y a donc d'autres pistes à explorer. Et ces pistes ne sont rien d'autres que le mix de prestations annexes. Imaginons un opticien qui, outre les montures et les verres, offrira un mix de prestations accompagnant le produit de base (que tout opticien peut réaliser sans trop de difficultés) :

• abonnement pour l'envoi par la Poste de produits d'entretien sur lunettes ou verres de contact à intervalles réguliers,
• réglages des lunettes,
• assurances pour casse de lunettes
• proposition pour prolongation de garantie à la fin de la période officielle de garantie (ceci se fait par un envoi postal 1-2 mois avant la fin de la garantie)
• ...

Ces prestations supplémentaires, c'est offrir du confort au client.

Chacun de ces contacts représente en fait une possibilité pour le vendeur de montrer au client ce qu'il sait faire et ce qu'il peut faire pour lui. Pourquoi ne pas mettre, dans le paquet contenant les produits d'entretien, 1-2 fois par année, un prospectus avec une offre sur une paire de lunettes de soleil ou un bon de 50% de réduction pour un ami (recommandation) ?

Rwanda : projet 2020

Le Rwanda, pays des milles collines et des goriless, a un grand projet pour 2020 : devenir à l'Afrique ce que Singapour est à l'Asie !

Projet très ambitieux et très intéressant pour les marketers technologiques que nous sommes, à savoir créer dans ce pays ce qui existe déjà aujourd'hui chez nous en Suisse, en France ou dans n'importe quel pays d'Europe.

J'étais dans ce pays au mois de février dernier et je dois dire que le potentiel existe : les Rwandais ont soif de savoir et envie de progresser. D'autre part, les moyens à disposition sont très intéressants et l'objectif à atteindre plus qu'ambitieux.

Qui vient avec moi ?

IWC : la marque à la pub mysogine ?

IWC, la marque de montre suisses basées à Schaffhouse, à la frontière allemande, tente le ton décalé et manifestement provocateur dans sa campagne pub. Le principe ? Comparer la beauté d'une femme à leur montre, en "humoristisant" l'aspect "mieux" de la montre avec des clichés typiquement féminin.

 

Siemens l'avait déjà tenté, mais avec, à mon avis, un peu moins de finesse et d'humour.

Campagne SMS du Groupe Mutuel : merci le 20Minutes

La semaine dernière, le Groupe Mutuel, assureur maladie, a réalisé une vague de SMS envers ses propres clients (donc aucun problème de protection des données et jusqu'à 10 fois moins cher qu'un courrier normal) contenant le texte - informatif et non publicitaire - suivant : "En tant qu'assuré au Groupe Mutuel, vous bénéficiez gratuitementde l'assistance en cas d'urgence. Mémorisez le No +41 848 808 111 dans votre portable!".

Aujourd'hui, le 20Minutes reprend l'information  sur près d'une demi-page, distribuée à plus de 300'000 exemplaires. Mais surtout, une image avec le texte est publiée. Ce texte,  vous en conviendrez, est assez sympa : en cas d'urgence, il suffit de composer le numéro enregistré dans le téléphone portable (que l'on a sur soi bien plus souvent que sa carte d'assuré qui indique aussi le numéro) et l'on est secouru, sur toute la planète. Mais pour ça, il faut être client de l'assureur.

Est-ce que l'effet de bouche-à-oreille va faire adhérer des nouveaux clients à cette compagnie d'assurance innovante ?

Les techniques de vente

Lors des formations que je donne de temps en temps sur le sujet de la vente, les participants me demandent souvent quelle est la meilleure méthode pour convaincre. Je crois qu'il n'y a pas de méthode toute faite, par contre, le meilleur moyen est, à mon avis, de gagner la confiance du client.

Et pour gagner la confiance du prospect, le mieux est d'être à son écoute et de non pas lui vendre ce que vous voulez lui vendre, mais de faire en sorte que c'est lui qui achète :

• Soyez à l’écoute active des besoins du client,
• Faites attention à ce qu’il dit et à ce qu’il fait,
• Ayez une certaine empathie avec lui,
• Gardez le sourire, c’est le témoignage du plaisir que vous avez de le voir,
• Utilisez la méthode de questionnement, cela prouve que vous vous intéressez à lui,
• Montrez-vous curieux de le connaître,
• Faites un compliment sincère au client, cela fait partie d’une démarche de délicatesse, nécessaire pour entretenir de bons rapports humains,
• Essayez de vous adapter à son langage,
• Vous conforterez votre attitude d’écoute, en reformulant de temps en temps ses fins de phrases,
• Montrez que vous le comprenez, car si la moitié des individus souffre de ne pas être aimée, l’autre moitié souffre de ne pas être comprise. Le meilleur moyen est de le dire simplement : "Je vous comprends."
• Trouvez des points communs avec lui (passions, sports...)
• Dites-lui, de préférence, ce qu’il a envie d’entendre : en gros, répondez à ses questions en toute franchise,
• Votre client vous apprécie, veillez à ce qu’il le soit toujours...
• Votre travail de séduction est arrivé à ses fins, alors IL NE FAUT SURTOUT PAS HARCELER LE CLIENT, car vous perdrez toute crédibilité...

Souvenez-vous, c'est lui qui décide, pas vous. Forcer une vente n'a jamais servi à rien, d'autant plus si vous comptez fidéliser un client.

Souvenez-vous que par le bouche-à-oreille et les moyens à disposition aujourd'hui, il en connaîtra certainement plus que vous sur le produit.

Quoi qu'il en soit, vous devez être sincère. Ne mentez pas, ne soyez pas mielleux, il n'y a rien de pire. Le client doit sentir que ce que vous lui dite est vrai.

Le vendeur n'est que le vecteur entre le produit/service et le client, rien de plus. La star, c'est le produit, pas le vendeur.