Fidéliser, c'est bien. Nous l'avons vu. Fidéliser avec internet, c'est très bien et ça ouvre de nouveaux horizons pour tester de nouveaux outils et rester encore plus en contact avec le client (dans la mesure où nous arrivons à faire la différence entre "offres", "contacts" et harcèlement).
Par contre, internet est la plus vaste base de données et d'archives du monde. Tout reste en mémoire, tout est retrouvable par une simple recherche sur un moteur de recherche. Internet peut donc être le meilleur outil du monde comme celui qui peut vous faire le plus de mal.
Imaginez que vous avez réalisé des efforts gigantesques pour lancer votre société, dépensé des fortunes en publicité pour faire connaître vos produits et qu'un internaute ne soit pas content de vous ou de votre services et le dise sur internet. Que peut-il arriver aujourd'hui où, pour plus de 50% des achats importants, nous consultons d'abord internet avant de passer en caisse, juste pour avoir un avis, une opinion ou simplement un comparatif entre différents produits et que nous tombons sur un avis négatif ? Zapping, nous passons tous au produit suivant !
Souvenez-vous de l'exemple Kryptonite (expliqué dans mon premier livre) où une société a failli fermer ses porte simplement à cause de 36 secondes de vidéo négative à son égard sur YouTube !
Garder des clients fidèles lorsque les résultats qui arrivent sur les moteurs de recherche ne sont que négatifs est une gageure quasiment insurmontable. Mieux vaut donc prévenir que guérir et se construire une e-réputation irréprochable. Le web 2.0, à ce sujet, rend les choses encore plus sensibles que par le passé : flux RSS, blogs, réseaux sociaux,… l'information se répand à la vitesse grand V et n'est plus maîtrisable.
Agir en communication pour influencer les choses est, à mon avis, la meilleure chose à faire car le web 2.0 peut contribuer à la bonne presse – pour ne pas parler de gloire – d'une entreprise, tout comme d'une personne individuelle.
Tous les jours, son image sur internet doit être surveillée. Tous les jours, des décisions doivent être prises pour réaliser, si nécessaire, des actions pour contrer les mauvaises nouvelles qui seraient publiées : prise en considération des mauvais commentaires, contact avec les auteurs, demandes d'éclaircissement, correction des problèmes, demande de correction des mauvais commentaires lorsque les problèmes sont résolus, publication de communiqués vrais, mais montrant le positif de l'entreprise. ArcelorMittal, par exemple, a pris les devants avec sa WebTV montrant des gens sur le terrain, des employés, et les actions concrètent qu'ils prennent tous les jours pour un monde meilleur.
D'autres actions plus musclées peuvent également être prises, au niveau juridique, mais ceci ne devrait intervenir qu'en tout dernier recours. Un arrangement à l'amiable est toujours meilleur.
La veille de son e-réputation doit donc s'inscrire dans la stratégie globale de communication de l'entreprise, faisant partie intégrante du plan-média.
L'idéal, dans tous les cas, est d'apparaître dans les premiers résultats, voire de monopoliser les premières pages des résultats des moteurs de recherche pour des mots-clés spécifiques car, nous le savons bien, les résultats dès la 3ème page ont beaucoup moins de visibilité que ceux apparaissant sur la 1ère. Pour ce faire, un référencement optimal doit être prévu, suivi et optimisé de jour en jour. Ceci permet de minimiser les résultats négatifs qui pourrait ternir une réputation et, les jugulant plus loin, l'urgence de la correction est moindre (mais existe).
