Le consommateur n'est pas dupe. Il est même très souvent bien plus intelligent qu'on pourrait le penser. La preuve, vous et moi sommes également des consommateurs! Il sait donc très bien que les privilèges que leur offre l'entreprise n'ont rien à voir avec de la philanthropie, mais qu'ils sont créés dans le but de leur faire consommer plus, chez elle.
Il existe donc deux principes de base à respecter lorsque l'on crée une offre de fidélisation.
Tout d'abord, ne jamais fonder une stratégie de fidélisation uniquement sur un avantage financier. La raison la plus simple pour comprendre cet argument est qu'il existera toujours un concurrent qui pourra s'aligner et vous causer bien du tort, car dans ces conditions, la fidélité de vos clients se transformera bien vite en infidélité, avec les conséquences financières que l'on peut imaginer.
Le deuxième principe sera de toujours accompagner une stratégie de fidélisation par des actions qui en sont totalement détachées, de manière à ne plus faire voir, au premier abord, qu'il s'agit uniquement d'une relation commerciale (même si il s'agit bien évidemment du principe de base de toute activité lucrative).
Un vendeur pourra, par exemple, garantir que ses produits ne contiennent pas telle ou telle substance nocive, ou soutenir un programme d'aide à l'enfance défavorisée en reversant un % du gain sur les produits vendus à une association (comme l'action Pampers: 1 paquet=1vaccin en partenariat avec l'UNICEF, garant de la bonne tenue de l'action). Nous le voyons, à travers ces exemples, que ce ne sont pas uniquement les grandes entreprises qui peuvent s'offrir ce genre de programme.
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