Hier, j'affirmais que le prix n'est pas un facteur de fidélisation et qu'il valait mieux ajouter un avantage non financier à son offre pour fidéliser le client.
Mais ces avantages non financiers, quels peuvent-ils bien être? En voici une courte liste:
- rapidité d'obtention du produit ou service
- sur-mesure
- conseil individualisé
- livraison
- installation
- service après-vente
- remplacement en cas de panne (cf: Le cas Nespresso)
- ...
Ces avantages non financiers ont l'avantage d'augmenter la valeur globale du bien ou du service acquis et surtout d'en augmenter la valeur perçue par le client.
Prenons l'exemple d'un client souhaitant à tout prix voir le Jeux Olympiques et dont la télévision grand écran LCD HD Ready tombe en panne aujourd'hui à midi. Il vous appelle en sollicitant une réparation rapide, mais vous ne pouvez la lui garantir pour ce soir, 18h00, heure du début des compétitions en direct.
Par contre, vous pouvez lui proposer de passer chez lui dans la journée, de lui installer un téléviseur de même qualité, d'emporter son appareil dans votre atelier et de le lui ramener lorsqu'il est à nouveau en état de marche. Finalement, vous satisfaisez le client en lui permettant de suivre son programme sur un appareil de même qualité que le sien et vous vous octroyez non seulement du temps pour effectuer la réparation, mais en même temps, vous pouvez justifier un prix peut-être un peu supérieur à vos concurrents, coïncidant avec une valeur perçue supérieure également.
Rappelons-nous également que tout client n'est pas bon à prendre. Celui qui vise uniquement le prix ne misera certainement pas sur la qualité de service que vous proposez. Laissez-le partir vers les grands hard-discounters et concentrez-vous sur les clients à forte valeur ajoutée, ceux qui consomme régulièrement chez vous et vous recommande à ses connaissances.
Toutes les bonnes choses ont une fin.
Rédigé par : Coach Factory Store | 11/01/2011 à 04:56