Toutes les entreprises ont, à un moment ou à un autre, à gérer des réclamations de clients mécontents. C'est le processus "après-vente". Il est donc très important d'être préparé à ces éventualités, de manière à pouvoir répondre au client dans un délai raisonnable et en lui apportant un degré de satisfaction suffisant.
Sans cette préparation, les efforts mis en jeu pour réaliser l'acte d'achat initial seront réduits à néant et la perspective de fidéliser ce client proche du zéro.
Dans les faits, la réclamation est toujours une menace à court terme. Bien gérée, elle peut par contre se révéler une arme redoutable en terme de fidélisation, tout simplement parce que le client se sentira compris, écouté, valorisé...
Par conséquent, l'entreprise doit favoriser les réclamations (même si beaucoup d'entre elles préfèrent les éviter comme la peste) dans le but de savoir ce que les clients pensent de leur produits et pour pouvoir satisfaire les clients mécontents. Il est donc important d'ouvrir tous les canaux de communications possibles à la réclamation et de la centraliser en interne, de manière à ce que chaque personne qui a affaire à un client mécontent puisse savoir en très peu de temps comment y répondre et éviter qu'à l'avenir, le problème se reproduise.
Une réclamation qui vient à l'oreille du service après-vente peut être transformée en satisfaction client (suivi d'un buzz positif – même si c'est à 3 personnes que le client content le dit). Une réclamation qui part sur internet et se transforme en buzz négatif risque de ruiner l'entreprise (souvenons nous du cas Kryptonite - décrit dans ce document à la page 25).
Comment ne pas être fidélisé face à un tel niveau de service?
Rédigé par : UGG pas cher | 09/12/2011 à 07:48