En temps de crise, priorité à la fidélisation des clients

Nick Heys, CEO d'Emailvision, croit aux vertus de la fidélisation, comparant les bases de données clients des entreprises comment un trésor qu'elles peuvent faire fructifier grâce à l'email marketing «de fidélisation».

En effet, ces dernières années ont vues l'émergence du marketing relationnel, focalisé sur le long terme, faisant le contrepoids  du marketing transactionnel, plus axé court terme. Les entreprises les plus concernées par la satisfaction de leurs  clients ont donc changé de fusil d'épaule, cherchant à  cibler, attirer et conserver les bons clients. Et qui dit bon client dit également recommandation et par conséquent, publicité gratuite.

Ce marketing relationnel a pris son essor en particulier grâce au web 2.0 et aux logiciels de CRM.

Pour accompagner la forte croissance du web, en particulier l'émergence du web 2.0, les entreprises ont focalisé leurs budgets et ressources sur l'acquisition de trafic et de nouveaux clients. Tous les moyens ont été mis en œuvre : développement de sites Internet, bannières de publicité, campagnes d'achats de mots clés sur les moteurs de recherche comme Google, programmes d'affiliation, location ou achat de fichiers pour des opérations d'email marketing d'acquisition, jeux concours, marketing viral, etc.
Aujourd'hui, les entreprises se dotent d'un outil professionnel qui va leur permettre de personnaliser leur message, cibler leurs clients selon des critères définis ; en bref être percutant en envoyant le bon message au bon moment.

Après avoir privilégié l'acquisition de nouveaux clients, les entreprises sont donc entrées dans une nouvelle ère qui consiste à communiquer en priorité vers ses clients existants afin de les fidéliser.

Pour cela, il faudra mettre en place un dialogue personnalisé qui tienne compte des centres d'intérêts et des comportements de visite ou d'achats de ses clients sur le site et aux points de vente. Mais pas seulement. Connaître les centres d'intérêts des clients permet d'être plus proche de lui, en réalisant des messages plus percutants. Prenons un exemple. Une personne qui s'inscrit sur un site comme Meetic ou Swissfriends déclarant qu'elle cherche des hommes aimant la littérature, la musique classique, grand, brun, vivant à la campagne qui reçoit tous les matins un e-mail avec la liste totale des nouveaux inscrits sur le site va vite être découragée à lire ces e-mails. Par contre, si le matin, elle reçoit un message avec trois profils correspondant parfaitement avec ses attentes, là, elle va non seulement lire attentivement les messages, mais utiliser le service, visiter les pages, voir les publicités et peut-être même en parler autour d'elle.

Des programmes automatiques de marketing de fidélisation peuvent également être mis en place afin de proposer au fil du cycle de vie, des messages pertinents : message de bienvenue, offre de produits complémentaires, cadeaux privilèges. Tout ceci grâce aux connaissances accumulées sur le client, qui est ce trésor dont par Nick Heys.

Ces programmes d'email marketing automatiques s'avèrent très avantageux pour les entreprises et peu consommateurs en termes de ressources : il suffit de créer le scénario une seule fois et les campagnes d'email marketing peuvent être envoyées automatiquement, avec un effet de levier optimisé sur leur rentabilité.