Les attentes des clients

Les attentes des clients sont, dans l'ordre de priorités :

• Je suis unique et veux être traité comme tel
• Prenez soin de moi
• L'Amabilité
• La Fiabilité du service
• Le Prix juste
• Le service de base optimal

Nous constatons donc que le prix n'est avancé qu'en No 5… alors que dans bien des entreprises, les actions menées dans le but de fidéliser la clientèle sont purement pécuniaires. D'où mon combat pour ne jamais baser ses actions de fidélisation sur des rabais.

Comments

[Rédigé par: Frédéric Quaranta]

Bonjour Olivier,

Par expérience, je ne peux qu´être d´accord avec le classement et votre commentaire.

Je m´occupe de B2B dans un domaine d´activité extrêmement concurrentiel, où tous les acteurs du marché focalisent sur le prix.
Aujourd´hui cela ne suffit plus ! Les acteurs sont assez proche les uns des autres en terme de compétitivité.
Les "Hard Facts" ne sont plus différenciant, il faut miser sur les "Soft facts" :
- Aider le client à résoudre ses problématiques, à atteindre ses objectifs.
- Lui fournir des informations spécifiques répondant précisemment à ses questions.
- Susciter le plaisir de travailler ensemble.
- Tenir ses engagements.
- etc, ...

C´est ce qui va faire la différence, à compétitivité équivalente.