Difficile de savoir ce que pense un client, sauf à le lui demander, c’est-à-dire, dans la grande majorité des cas, à lui faire remplir un questionnaire de satisfaction, souvent long et fastidieux. Les constructeurs automobiles ont compris depuis longtemps l’enjeu de ces enquêtes. Bâtir soi-même cet outil ? Pas si facile. Engager une société externe pour le faire ? Souvent très coûteux.
«D’après une étude Qualysis, selon Bruno David, responsable d'étude chez Entreprise et Développement, moins d’un client sur 20 exprime spontanément son mécontentement ! Il y a donc urgence à recueillir la voix du client. L’objectif n’est pas seulement de mesurer de façon objective l’adéquation entre la prestation rendue et les attentes du client, il est également important d’évaluer qui véhicule le mieux une image ou des services (recommandation)...
Mais attention, une enquête de satisfaction n’a de sens que si elle permet d’identifier des leviers d’action. Les clients d’un restaurateur peuvent être globalement très satisfaits. Or, il s’avère qu’un détail comme le temps écoulé entre le moment où l’on demande l’addition et celui où elle arrive sur la table, est un critère fort d’infidélité ! Évident ! Encore fallait-il penser à poser la question. »
Par conséquent, nous préconisons la méthode la plus simple qui puisse exister : poser simplement la question aux clients de savoir si il recommanderait ou pas notre (votre) entreprise. Suite à sa réponse, nous pouvons pousser plus loin, si le client le désire, en lui demandant pourquoi il dit oui (de manière à mettre en valeur nos (vos) atouts) et pourquoi il dit non (de manière à corriger les points faibles et lui promettre une amélioration pour ses prochaines visites).
Bien géré, ce type "d'enquêtes de satisfaction" porte ses fruits. Chez Facilys, nous en avons fait notre cheval de bataille. Et ça marche !
bravo! cette methode du cabinet bain n'est pas assez utilisée en france !
Rédigé par: frederic bouffier | 05/10/2007 à 14:48
Et pourtant, le cabinet Bain de Paris est un très important cabinet de consultant en France !
Rédigé par: Olivier Bender | 05/10/2007 à 14:57